各轄市（區(qū)）衛(wèi)生局，二級以上醫(yī)院：
為進一步了解一年來我市優(yōu)質護理服務工作開展情況，準確掌握患者對優(yōu)質護理服務工作的意見和建議，努力使患者參與持續(xù)改進醫(yī)院的護理服務質量，提高患者及社會對醫(yī)院護理工作的滿意度，根據(jù)衛(wèi)計委“三好一滿意”活動精神和市衛(wèi)生局《2013年常州市優(yōu)質護理服務第三方滿意度調查實施方案》要求，市衛(wèi)生局組織了全市優(yōu)質護理服務第三方滿意度調查，現(xiàn)將調查結果反饋給你們，請各醫(yī)院根據(jù)調查結果，總結優(yōu)質護理服務經(jīng)驗，鞏固成績，深化延展服務內涵，同時針對存在問題，認真分析，積極整改，持續(xù)改進護理工作質量，努力為患者提供更加安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。
附件：1．2013年常州市優(yōu)質護理服務第三方滿意度調查基本情況
2．優(yōu)質護理服務總體滿意度調查結果（表1－10）
常州市衛(wèi)生局
2013年10月14日
附件1:
2013年常州市優(yōu)質護理服務第三方滿意度
調查基本情況
2013年常州市優(yōu)質護理服務第三方滿意度調查以出院患者作為調查對象，通過采集、整理和分析患者觀點，進一步了解全市優(yōu)質護理服務的落實情況、取得的成效以及存在的問題?，F(xiàn)將有關情況通報如下：
一、調查方法
本次調查由我局委托醫(yī)學院院校實習生進行的第三方調查。由市衛(wèi)生局醫(yī)政處提供調查工具，學生志愿者（6名調查員和數(shù)據(jù)員）通過電話采訪方式進行問卷調查。
二、調查范圍與對象
調查范圍：全市15所二級以上醫(yī)院。
調查對象：醫(yī)院內科、外科、產(chǎn)科系統(tǒng)的出院患者，并滿足以下條件：1、患者在住院期間的病房為已經(jīng)開展優(yōu)質護理服務的病房；2、所選患者接受住院治療的時間在2013年1月1日至2013年6月30日；3、患者年齡在18～70歲之間（兒童醫(yī)院除外）。
樣本量的選擇：根據(jù)要求和調查對象基本條件，對各醫(yī)院進行病歷抽取，每所醫(yī)院150份，并提供抽取到的病案首頁相關信息。病歷分布數(shù)量按醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務病房總數(shù)量、三類優(yōu)質護理服務病房（A類、B類、C類）病房數(shù)、內科、外科、產(chǎn)科病房數(shù)的相關比例進行抽取。為體現(xiàn)公平、公正的原則，病歷抽取工作采取各醫(yī)院交叉互抽，市衛(wèi)生局督導的形式進行。
三、調查工具
調查問卷共分為兩個部分，第一部分患者的個人基本信息直接從病案首頁中獲得；第二部分患者對護理工作的滿意度問卷的內容覆蓋了優(yōu)質護理服務的各個方面。
四、調查實施過程
本次調查采用電話調查方式。
正式調查：2013年8月12日～9月3日，對分布全市的15所醫(yī)院，共2250份病歷全部進行電話調查。遵照調查設計要求，每家醫(yī)院至少成功完成100名患者的調查。
五、質量控制
召開動員會和培訓會，對參與優(yōu)質護理服務第三方滿意度調查的人員進行統(tǒng)一的培訓，要求其熟練掌握調查方法，統(tǒng)一語言溝通方式與調查程序。
六、調查結果
2013年優(yōu)質護理服務第三方滿意度調查結果總體情況較好，與2012年對比體現(xiàn)四個特點：一是調查樣本人數(shù)多，共計完成對2250人的調查，較2012年增加450人；二是調查成功比例高，成功調查1767人，較2012年增加629人，成功比例為78.53%，較2012年提高15.31%，每所醫(yī)院成功調查樣本例數(shù)在102～124例之間，平均調查118人；三是優(yōu)質護理服務總體滿意度高，平均97.56%，較2012年提高3.50%；四是各醫(yī)院間總體滿意度差距小，15所醫(yī)院總體滿意度均大于95%，2012年總體滿意度＞95%的醫(yī)院為7所(達46.67%)，說明2013年全市優(yōu)質護理服務的推進取得了顯著的效果，詳見附件2。
七、各醫(yī)院調查樣本量分布表
|
醫(yī)院名稱
|
調查用
總樣本量
|
調查
成功數(shù)
|
調查成功
比例
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
150
|
124
|
82.67%
|
|
常州市中醫(yī)院
|
150
|
123
|
82.00%
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
150
|
123
|
82.00%
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
150
|
122
|
81.33%
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
150
|
121
|
80.67%
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
常州市婦幼保健院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
150
|
115
|
76.67%
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
150
|
112
|
74.67%
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
150
|
105
|
70.00%
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
150
|
102
|
68.00%
|
附件2:
|
優(yōu)質護理服務總體滿意度及排序（表1）
|
|
醫(yī)院名稱
|
責任護士知曉分值
|
病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意度
平均分
|
護士提供生活照顧的滿意程度平均分
|
對護理操作技術的滿意度平均分
|
對檢查、手術、用藥等注意事項及健康指導滿意程度平均分
|
護士巡視病房滿意程度平均分
|
護士工作量平均分
|
醫(yī)院護理質量和服務的整體自述滿意程度評分
|
優(yōu)質護理服務總體滿意度
百分比
|
排序
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
100
|
99.33
|
99.67
|
99.67
|
99.67
|
99.33
|
98.67
|
100.00
|
99.56
|
1
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
99
|
99.33
|
100.00
|
100.00
|
100.00
|
99.33
|
98.33
|
100.00
|
99.55
|
2
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
99
|
98.33
|
100.00
|
99.33
|
99.67
|
100.00
|
98.67
|
99.67
|
99.39
|
3
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
99
|
98.67
|
96.67
|
100.00
|
99.67
|
99.33
|
98.33
|
99.00
|
98.86
|
4
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
99
|
97.67
|
99.33
|
98.33
|
100.00
|
98.67
|
98.33
|
96.33
|
98.45
|
5
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
98
|
97.67
|
97.67
|
98.33
|
99.67
|
97.67
|
96.67
|
98.00
|
98.03
|
6
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
99
|
2.88
|
99.33
|
2.94
|
99.33
|
2.96
|
95.67
|
98.33
|
97.92
|
7
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
93
|
94.33
|
97.33
|
99.00
|
99.33
|
97.67
|
97.33
|
95.67
|
97.08
|
8
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
98
|
91.00
|
97.00
|
98.67
|
100.00
|
99.00
|
97.00
|
95.67
|
97.01
|
9
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
95
|
95.00
|
99.67
|
97.00
|
98.67
|
96.33
|
95.00
|
95.00
|
96.60
|
10
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
95
|
97.00
|
96.00
|
97.00
|
98.67
|
97.33
|
94.33
|
96.00
|
96.52
|
11
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
91
|
95.33
|
96.00
|
98.00
|
98.67
|
98.00
|
96.00
|
95.67
|
96.51
|
12
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
94
|
94.33
|
97.67
|
96.67
|
98.33
|
97.00
|
95.33
|
96.00
|
96.41
|
13
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
90
|
93.67
|
98.67
|
97.67
|
98.00
|
95.67
|
92.67
|
97.33
|
96.03
|
14
|
|
常州市婦幼保健院
|
94
|
95.67
|
96.67
|
97.33
|
97.33
|
92.67
|
94.00
|
95.67
|
95.45
|
15
|
|
病房責任護士知曉率與排序（表2）
|
|
醫(yī)院名稱
|
責任護士知曉率
|
分值
（滿分1分）
|
排名
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
100.00%
|
1.00
|
1
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
99.19%
|
0.99
|
2
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
98.10%
|
0.98
|
7
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
98.36%
|
0.98
|
7
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
95.12%
|
0.95
|
9
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
95.00%
|
0.95
|
9
|
|
常州市婦幼保健院
|
94.17%
|
0.94
|
11
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
94.17%
|
0.94
|
11
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
93.04%
|
0.93
|
13
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
91.07%
|
0.91
|
14
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
90.20%
|
0.90
|
15
|
|
均 值
|
96.34%
|
0.96
|
|
|
病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意指數(shù)與排序（表3）
|
|
醫(yī)院名稱
|
病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意度平均分（滿分3分）
|
排序
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.98
|
1
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
2.98
|
1
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
2.96
|
3
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
2.95
|
4
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.93
|
5
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.93
|
5
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.91
|
7
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.88
|
8
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.87
|
9
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.86
|
10
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.85
|
11
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.83
|
12
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.83
|
12
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.81
|
14
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
2.73
|
15
|
|
均 值
|
2.89
|
|
|
護士提供生活照顧的的滿意指數(shù)與排序（表4）
|
|
醫(yī)院名稱
|
護士提供生活照顧的滿意程度平均分（滿分3分）
|
排序
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.99
|
3
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.99
|
3
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.98
|
5
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.98
|
5
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.96
|
7
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.93
|
8
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.93
|
8
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.92
|
10
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
2.91
|
11
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
2.90
|
12
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.90
|
12
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.88
|
14
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.88
|
15
|
|
均 值
|
2.94
|
|
|
患者對護理操作的滿意指數(shù)與排序（表5）
|
|
醫(yī)院名稱
|
對護理操作技術的滿意度平均分（滿分3分）
|
排序
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.99
|
3
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
2.98
|
4
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.97
|
5
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
2.96
|
6
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.95
|
7
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.95
|
7
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.94
|
9
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.94
|
9
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.93
|
11
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.92
|
12
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.91
|
13
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.91
|
13
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.90
|
15
|
|
均 值
|
2.95
|
|
|
患者對檢查、手術、用藥等注意事項及健康指導的滿意指數(shù)與排序（表6）
|
|
醫(yī)院名稱
|
對檢查、手術、用藥等注意事項及健康指導滿意程度平均分
（滿分3分）
|
排序
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
2.99
|
4
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.99
|
4
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.99
|
4
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
2.99
|
4
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.98
|
8
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.98
|
8
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.96
|
10
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.96
|
10
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.96
|
10
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.95
|
13
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.94
|
14
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.92
|
15
|
|
均 值
|
2.97
|
|
|
患者對護士巡視病房的知曉率及排序（表7）
|
|
|
醫(yī)院名稱
|
有
|
沒有或
不知道
|
患者對護士巡視
病房的知曉率
|
排序
|
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
121
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
124
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
123
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市婦幼保健院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
123
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
122
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
溧陽中醫(yī)醫(yī)院
|
115
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
112
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
105
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
119
|
1
|
99.17%
|
14
|
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
101
|
1
|
99.02%
|
15
|
|
|
|
|
|
|
|
|
患者對護士巡視病房的滿意指數(shù)及排序（表8）
|
|
醫(yī)院名稱
|
護士巡視病房的滿意程度
平均分（滿分3分）
|
排序
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
2.98
|
2
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.98
|
2
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
2.98
|
2
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
2.97
|
5
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.96
|
6
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.96
|
6
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.94
|
8
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.93
|
9
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.93
|
9
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.92
|
11
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.91
|
12
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.89
|
13
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.87
|
14
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.78
|
15
|
|
均 值
|
2.93
|
|
|
患者對護士工作量的認知情況及排序（表9）
|
|
醫(yī)院名稱
|
護士工作量平均分
（滿分3分，很忙）
|
排序
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.96
|
1
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
2.96
|
1
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
2.95
|
3
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
2.95
|
3
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.95
|
3
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.92
|
6
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
2.91
|
7
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.90
|
8
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.88
|
9
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.87
|
10
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.86
|
11
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.85
|
12
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.83
|
13
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.82
|
14
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.78
|
15
|
|
均 值
|
2.89
|
|
|
患者對醫(yī)院護理質量和服務的整體自述滿意度指數(shù)及排序
（表10）
|
|
醫(yī)院名稱
|
醫(yī)院護理質量和服務的整體自述滿意程度評分（滿分3分）
|
排序
|
|
常州市中醫(yī)醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第一人民醫(yī)院
|
3.00
|
1
|
|
常州市武進人民醫(yī)院
|
2.99
|
3
|
|
常州市第二人民醫(yī)院
|
2.97
|
4
|
|
常州市腫瘤醫(yī)院
|
2.95
|
5
|
|
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院
|
2.94
|
6
|
|
常州市第三人民醫(yī)院
|
2.92
|
7
|
|
金壇市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.89
|
8
|
|
金壇市人民醫(yī)院
|
2.88
|
9
|
|
常州市兒童醫(yī)院
|
2.88
|
9
|
|
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院
|
2.87
|
11
|
|
常州市婦幼保健院
|
2.87
|
11
|
|
常州市德安醫(yī)院
|
2.87
|
11
|
|
溧陽市人民醫(yī)院
|
2.87
|
11
|
|
常州市第七人民醫(yī)院
|
2.85
|
15
|
|
均 值
|
2.92
|
|
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