常州市衛(wèi)生局關(guān)于對2013年全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的通報

信息名稱：常州市衛(wèi)生局關(guān)于對2013年全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的通報

索引號：014109760/2013-00074

主題分類：衛(wèi)生體裁分類：通知組配分類：醫(yī)療衛(wèi)生市衛(wèi)健委：本機關(guān)政策文件

文件編號：常衛(wèi)醫(yī)〔2013〕246號

產(chǎn)生日期：2013-10-16

發(fā)布機構(gòu)：市衛(wèi)生局

發(fā)布日期：2013-10-25

廢止日期：

內(nèi)容概述：通報2013年常州市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查基本情況

常州市衛(wèi)生局關(guān)于對2013年全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的通報

常衛(wèi)醫(yī)〔2013〕246號

各轄市（區(qū)）衛(wèi)生局，二級以上醫(yī)院：

為進一步了解一年來我市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作開展情況，準(zhǔn)確掌握患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的意見和建議，努力使患者參與持續(xù)改進醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量，提高患者及社會對醫(yī)院護理工作的滿意度，根據(jù)衛(wèi)計委“三好一滿意”活動精神和市衛(wèi)生局《2013年常州市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查實施方案》要求，市衛(wèi)生局組織了全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋給你們，請各醫(yī)院根據(jù)調(diào)查結(jié)果，總結(jié)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗，鞏固成績，深化延展服務(wù)內(nèi)涵，同時針對存在問題，認(rèn)真分析，積極整改，持續(xù)改進護理工作質(zhì)量，努力為患者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

附件：1．2013年常州市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查基本情況

2．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總體滿意度調(diào)查結(jié)果（表1－10）

常州市衛(wèi)生局

2013年10月14日

附件1:

2013年常州市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度

調(diào)查基本情況

2013年常州市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查以出院患者作為調(diào)查對象，通過采集、整理和分析患者觀點，進一步了解全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的落實情況、取得的成效以及存在的問題?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

一、調(diào)查方法

本次調(diào)查由我局委托醫(yī)學(xué)院院校實習(xí)生進行的第三方調(diào)查。由市衛(wèi)生局醫(yī)政處提供調(diào)查工具，學(xué)生志愿者（6名調(diào)查員和數(shù)據(jù)員）通過電話采訪方式進行問卷調(diào)查。

二、調(diào)查范圍與對象

調(diào)查范圍：全市15所二級以上醫(yī)院。

調(diào)查對象：醫(yī)院內(nèi)科、外科、產(chǎn)科系統(tǒng)的出院患者，并滿足以下條件：1、患者在住院期間的病房為已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房；2、所選患者接受住院治療的時間在2013年1月1日至2013年6月30日；3、患者年齡在18～70歲之間（兒童醫(yī)院除外）。

樣本量的選擇：根據(jù)要求和調(diào)查對象基本條件，對各醫(yī)院進行病歷抽取，每所醫(yī)院150份，并提供抽取到的病案首頁相關(guān)信息。病歷分布數(shù)量按醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房總數(shù)量、三類優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房（A類、B類、C類）病房數(shù)、內(nèi)科、外科、產(chǎn)科病房數(shù)的相關(guān)比例進行抽取。為體現(xiàn)公平、公正的原則，病歷抽取工作采取各醫(yī)院交叉互抽，市衛(wèi)生局督導(dǎo)的形式進行。

三、調(diào)查工具

調(diào)查問卷共分為兩個部分，第一部分患者的個人基本信息直接從病案首頁中獲得；第二部分患者對護理工作的滿意度問卷的內(nèi)容覆蓋了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的各個方面。

四、調(diào)查實施過程

本次調(diào)查采用電話調(diào)查方式。

正式調(diào)查：2013年8月12日～9月3日，對分布全市的15所醫(yī)院，共2250份病歷全部進行電話調(diào)查。遵照調(diào)查設(shè)計要求，每家醫(yī)院至少成功完成100名患者的調(diào)查。

五、質(zhì)量控制

召開動員會和培訓(xùn)會，對參與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查的人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，要求其熟練掌握調(diào)查方法，統(tǒng)一語言溝通方式與調(diào)查程序。

六、調(diào)查結(jié)果

2013年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果總體情況較好，與2012年對比體現(xiàn)四個特點：一是調(diào)查樣本人數(shù)多，共計完成對2250人的調(diào)查，較2012年增加450人；二是調(diào)查成功比例高，成功調(diào)查1767人，較2012年增加629人，成功比例為78.53%，較2012年提高15.31%，每所醫(yī)院成功調(diào)查樣本例數(shù)在102～124例之間，平均調(diào)查118人；三是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總體滿意度高，平均97.56%，較2012年提高3.50%；四是各醫(yī)院間總體滿意度差距小，15所醫(yī)院總體滿意度均大于95%，2012年總體滿意度＞95%的醫(yī)院為7所(達46.67%)，說明2013年全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的推進取得了顯著的效果，詳見附件2。

七、各醫(yī)院調(diào)查樣本量分布表

醫(yī)院名稱	調(diào)查用總樣本量	調(diào)查成功數(shù)	調(diào)查成功比例
常州市第二人民醫(yī)院	150	124	82.67%
常州市中醫(yī)院	150	123	82.00%
常州市第七人民醫(yī)院	150	123	82.00%
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	150	122	81.33%
常州市第一人民醫(yī)院	150	121	80.67%
常州市腫瘤醫(yī)院	150	120	80.00%
常州市兒童醫(yī)院	150	120	80.00%
常州市婦幼保健院	150	120	80.00%
常州市武進人民醫(yī)院	150	120	80.00%
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	150	120	80.00%
金壇市人民醫(yī)院	150	120	80.00%
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	150	115	76.67%
溧陽市人民醫(yī)院	150	112	74.67%
常州市德安醫(yī)院	150	105	70.00%
常州市第三人民醫(yī)院	150	102	68.00%

附件2:

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總體滿意度及排序（表1）
醫(yī)院名稱	責(zé)任護士知曉分值	病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意度平均分	護士提供生活照顧的滿意程度平均分	對護理操作技術(shù)的滿意度平均分	對檢查、手術(shù)、用藥等注意事項及健康指導(dǎo)滿意程度平均分	護士巡視病房滿意程度平均分	護士工作量平均分	醫(yī)院護理質(zhì)量和服務(wù)的整體自述滿意程度評分	優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總體滿意度百分比	排序
常州市中醫(yī)醫(yī)院	100	99.33	99.67	99.67	99.67	99.33	98.67	100.00	99.56	1
常州市第一人民醫(yī)院	99	99.33	100.00	100.00	100.00	99.33	98.33	100.00	99.55	2
常州市武進人民醫(yī)院	99	98.33	100.00	99.33	99.67	100.00	98.67	99.67	99.39	3
常州市第二人民醫(yī)院	99	98.67	96.67	100.00	99.67	99.33	98.33	99.00	98.86	4
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	99	97.67	99.33	98.33	100.00	98.67	98.33	96.33	98.45	5
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	98	97.67	97.67	98.33	99.67	97.67	96.67	98.00	98.03	6
常州市腫瘤醫(yī)院	99	2.88	99.33	2.94	99.33	2.96	95.67	98.33	97.92	7
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	93	94.33	97.33	99.00	99.33	97.67	97.33	95.67	97.08	8
常州市德安醫(yī)院	98	91.00	97.00	98.67	100.00	99.00	97.00	95.67	97.01	9
常州市第七人民醫(yī)院	95	95.00	99.67	97.00	98.67	96.33	95.00	95.00	96.60	10
金壇市人民醫(yī)院	95	97.00	96.00	97.00	98.67	97.33	94.33	96.00	96.52	11
溧陽市人民醫(yī)院	91	95.33	96.00	98.00	98.67	98.00	96.00	95.67	96.51	12
常州市兒童醫(yī)院	94	94.33	97.67	96.67	98.33	97.00	95.33	96.00	96.41	13
常州市第三人民醫(yī)院	90	93.67	98.67	97.67	98.00	95.67	92.67	97.33	96.03	14
常州市婦幼保健院	94	95.67	96.67	97.33	97.33	92.67	94.00	95.67	95.45	15

病房責(zé)任護士知曉率與排序（表2）
醫(yī)院名稱	責(zé)任護士知曉率	分值（滿分1分）	排名
常州市中醫(yī)醫(yī)院	100.00%	1.00	1
常州市第二人民醫(yī)院	99.19%	0.99	2
常州市第一人民醫(yī)院	99.17%	0.99	2
常州市腫瘤醫(yī)院	99.17%	0.99	2
常州市武進人民醫(yī)院	99.17%	0.99	2
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	99.17%	0.99	2
常州市德安醫(yī)院	98.10%	0.98	7
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	98.36%	0.98	7
常州市第七人民醫(yī)院	95.12%	0.95	9
金壇市人民醫(yī)院	95.00%	0.95	9
常州市婦幼保健院	94.17%	0.94	11
常州市兒童醫(yī)院	94.17%	0.94	11
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	93.04%	0.93	13
溧陽市人民醫(yī)院	91.07%	0.91	14
常州市第三人民醫(yī)院	90.20%	0.90	15
均值	96.34%	0.96

病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意指數(shù)與排序（表3）
醫(yī)院名稱	病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意度平均分（滿分3分）	排序
常州市中醫(yī)醫(yī)院	2.98	1
常州市第一人民醫(yī)院	2.98	1
常州市第二人民醫(yī)院	2.96	3
常州市武進人民醫(yī)院	2.95	4
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.93	5
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	2.93	5
金壇市人民醫(yī)院	2.91	7
常州市腫瘤醫(yī)院	2.88	8
常州市婦幼保健院	2.87	9
溧陽市人民醫(yī)院	2.86	10
常州市第七人民醫(yī)院	2.85	11
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.83	12
常州市兒童醫(yī)院	2.83	12
常州市第三人民醫(yī)院	2.81	14
常州市德安醫(yī)院	2.73	15
均值	2.89

護士提供生活照顧的的滿意指數(shù)與排序（表4）
醫(yī)院名稱	護士提供生活照顧的滿意程度平均分（滿分3分）	排序
常州市第一人民醫(yī)院	3.00	1
常州市武進人民醫(yī)院	3.00	1
常州市中醫(yī)醫(yī)院	2.99	3
常州市第七人民醫(yī)院	2.99	3
常州市腫瘤醫(yī)院	2.98	5
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	2.98	5
常州市第三人民醫(yī)院	2.96	7
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.93	8
常州市兒童醫(yī)院	2.93	8
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.92	10
常州市德安醫(yī)院	2.91	11
常州市第二人民醫(yī)院	2.90	12
常州市婦幼保健院	2.90	12
金壇市人民醫(yī)院	2.88	14
溧陽市人民醫(yī)院	2.88	15
均值	2.94

患者對護理操作的滿意指數(shù)與排序（表5）
醫(yī)院名稱	對護理操作技術(shù)的滿意度平均分（滿分3分）	排序
常州市第一人民醫(yī)院	3.00	1
常州市第二人民醫(yī)院	3.00	1
常州市中醫(yī)醫(yī)院	2.99	3
常州市武進人民醫(yī)院	2.98	4
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.97	5
常州市德安醫(yī)院	2.96	6
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.95	7
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	2.95	7
常州市腫瘤醫(yī)院	2.94	9
溧陽市人民醫(yī)院	2.94	9
常州市第三人民醫(yī)院	2.93	11
常州市婦幼保健院	2.92	12
常州市第七人民醫(yī)院	2.91	13
金壇市人民醫(yī)院	2.91	13
常州市兒童醫(yī)院	2.90	15
均值	2.95

患者對檢查、手術(shù)、用藥等注意事項及健康指導(dǎo)的滿意指數(shù)與排序（表6）
醫(yī)院名稱	對檢查、手術(shù)、用藥等注意事項及健康指導(dǎo)滿意程度平均分（滿分3分）	排序
常州市第一人民醫(yī)院	3.00	1
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	3.00	1
常州市德安醫(yī)院	3.00	1
常州市第二人民醫(yī)院	2.99	4
常州市中醫(yī)醫(yī)院	2.99	4
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.99	4
常州市武進人民醫(yī)院	2.99	4
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.98	8
常州市腫瘤醫(yī)院	2.98	8
溧陽市人民醫(yī)院	2.96	10
常州市第七人民醫(yī)院	2.96	10
金壇市人民醫(yī)院	2.96	10
常州市兒童醫(yī)院	2.95	13
常州市第三人民醫(yī)院	2.94	14
常州市婦幼保健院	2.92	15
均值	2.97

患者對護士巡視病房的知曉率及排序（表7）
	醫(yī)院名稱	有	沒有或不知道	患者對護士巡視病房的知曉率	排序
	常州市第一人民醫(yī)院	121	0	100.00%	1
	常州市第二人民醫(yī)院	124	0	100.00%	1
	常州市中醫(yī)醫(yī)院	123	0	100.00%	1
	常州市腫瘤醫(yī)院	120	0	100.00%	1
	常州市婦幼保健院	120	0	100.00%	1
	常州市兒童醫(yī)院	120	0	100.00%	1
	常州市第七人民醫(yī)院	123	0	100.00%	1
	常州市武進人民醫(yī)院	120	0	100.00%	1
	常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	122	0	100.00%	1
	金壇市中醫(yī)醫(yī)院	120	0	100.00%	1
	溧陽中醫(yī)醫(yī)院	115	0	100.00%	1
	溧陽市人民醫(yī)院	112	0	100.00%	1
	常州市德安醫(yī)院	105	0	100.00%	1
	金壇市人民醫(yī)院	119	1	99.17%	14
	常州市第三人民醫(yī)院	101	1	99.02%	15

患者對護士巡視病房的滿意指數(shù)及排序（表8）
醫(yī)院名稱	護士巡視病房的滿意程度平均分（滿分3分）	排序
常州市武進人民醫(yī)院	3.00	1
常州市第二人民醫(yī)院	2.98	2
常州市中醫(yī)醫(yī)院	2.98	2
常州市第一人民醫(yī)院	2.98	2
常州市德安醫(yī)院	2.97	5
常州市腫瘤醫(yī)院	2.96	6
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	2.96	6
溧陽市人民醫(yī)院	2.94	8
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.93	9
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.93	9
金壇市人民醫(yī)院	2.92	11
常州市兒童醫(yī)院	2.91	12
常州市第七人民醫(yī)院	2.89	13
常州市第三人民醫(yī)院	2.87	14
常州市婦幼保健院	2.78	15
均值	2.93

患者對護士工作量的認(rèn)知情況及排序（表9）
醫(yī)院名稱	護士工作量平均分（滿分3分，很忙）	排序
常州市中醫(yī)醫(yī)院	2.96	1
常州市武進人民醫(yī)院	2.96	1
常州市第二人民醫(yī)院	2.95	3
常州市第一人民醫(yī)院	2.95	3
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	2.95	3
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.92	6
常州市德安醫(yī)院	2.91	7
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.90	8
溧陽市人民醫(yī)院	2.88	9
常州市腫瘤醫(yī)院	2.87	10
常州市兒童醫(yī)院	2.86	11
常州市第七人民醫(yī)院	2.85	12
金壇市人民醫(yī)院	2.83	13
常州市婦幼保健院	2.82	14
常州市第三人民醫(yī)院	2.78	15
均值	2.89

患者對醫(yī)院護理質(zhì)量和服務(wù)的整體自述滿意度指數(shù)及排序（表10）
醫(yī)院名稱	醫(yī)院護理質(zhì)量和服務(wù)的整體自述滿意程度評分（滿分3分）	排序
常州市中醫(yī)醫(yī)院	3.00	1
常州市第一人民醫(yī)院	3.00	1
常州市武進人民醫(yī)院	2.99	3
常州市第二人民醫(yī)院	2.97	4
常州市腫瘤醫(yī)院	2.95	5
常州市武進中醫(yī)醫(yī)院	2.94	6
常州市第三人民醫(yī)院	2.92	7
金壇市中醫(yī)醫(yī)院	2.89	8
金壇市人民醫(yī)院	2.88	9
常州市兒童醫(yī)院	2.88	9
溧陽市中醫(yī)醫(yī)院	2.87	11
常州市婦幼保健院	2.87	11
常州市德安醫(yī)院	2.87	11
溧陽市人民醫(yī)院	2.87	11
常州市第七人民醫(yī)院	2.85	15
均值	2.92

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