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各窗口、處室：
根據(jù)常行審[2003]14號《關(guān)于實施標準化窗口建設(shè)的通知》精神，為了進一步加強市行政審批服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）建設(shè)，不斷提高“中心”運行質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)窗口管理工作的制度化、程序化、規(guī)范化，充分發(fā)揮“中心”在優(yōu)化我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境中的特殊作用，把“中心”建設(shè)成勤政、廉潔、便民、高效的一流的服務(wù)型政府機關(guān)。特制訂“中心”。
一、實施標準化窗口建設(shè)的意義
標準化窗口建設(shè)是“中心”建設(shè)的一項基礎(chǔ)性管理工作。窗口服務(wù)質(zhì)量的高低和運作順暢與否，直接影響“中心”的運行效能和政府的形象。實施窗口標準化建設(shè)，量化、統(tǒng)一、規(guī)范窗口建設(shè)標準，建立完善考核評價機制，客觀、公正、有效地對窗口工作作出評價，有利于把窗口建設(shè)的目標、任務(wù)、內(nèi)容和要求有機地結(jié)合起來，有利于提升“中心”在市民中的形象，有利于“中心”的管理目標和窗口的工作目標更好地融合，有利于促進“中心”窗口的全面建設(shè)。
二、標準化窗口建設(shè)的主要內(nèi)容
標準化窗口建設(shè)的主要內(nèi)容共分四大類二十二條，具體標準如下：
（一）各類展示標準（20分）
按照政務(wù)公開的要求，除大廳展示統(tǒng)一制作的窗口單位名稱標牌外，各窗口應(yīng)備有并展示：
1、標有工作人員單位、姓名、照片的三角桌牌。
2、審批事項的《辦事須知》，內(nèi)容包括：辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和辦件類別。
3、復(fù)雜審批項目的辦理程序流程圖。
4、項目審批的政策依據(jù)，服務(wù)對象《告知單》等。
5、服務(wù)對象需要填寫的申請、表格以及需要提供的各類相關(guān)證件、批件、票據(jù)等的樣本或范本。
（二）接待服務(wù)標準（20分）
6、著裝整齊，有制服的應(yīng)著制服上崗。
7、接待主動熱情，使用普通話，用語規(guī)范文明，舉止禮儀得體。
8、審核材料熟練細心，解答咨詢及時準確、一次完成。
9、主動向服務(wù)對象提供項目服務(wù)指南、窗口聯(lián)系電話以及需填寫的有關(guān)表格、合同、項目告知單、評議卡、投訴電話號碼等。
（三）窗口環(huán)境標準（20分）
10、各項辦公設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。
11、資料用品擺放整齊有序；臺面地面衛(wèi)生整潔。
12、不在窗口吸煙、吃零食及大聲喧嘩；不串崗聊天；不擅自離崗。
13、不上網(wǎng)玩游戲或觀看娛樂節(jié)目。
14、不安裝與辦事事項無關(guān)的其他軟件和程序，外部計算機不得加入“中心”內(nèi)網(wǎng)。
（四）辦件質(zhì)量標準（40分）
15、嚴格按照《“六件”分類管理》和《“六制”辦理制度》規(guī)定操作。服務(wù)對象提出的申請事項，申報材料齊全可當場辦結(jié)的，能即收即辦；需檢驗、審定、現(xiàn)場勘查等不能當場辦結(jié)的，能在公開承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并能對承諾時限進行合理縮減；涉及多個部門審批的，應(yīng)按聯(lián)辦件辦理，實行并聯(lián)審批；屬于上報審批的，窗口單位能抓緊審核，積極轉(zhuǎn)報；不具備審批條件的，應(yīng)書面答復(fù)服務(wù)對象；做好辦件的信息反饋工作，提前辦結(jié)的項目能及時通知服務(wù)對象；確保即辦件的當場辦結(jié)率和承諾件期內(nèi)辦結(jié)率均達到百分之百。
16、實行首問負責(zé)制，第一程序人或受件人必須對辦件負責(zé)到底，主動做好上下環(huán)節(jié)銜接工作；
17、實行辦件責(zé)任追究制，錯辦、漏辦、延期辦理的按有關(guān)規(guī)定予以處理。
18、重大招商引資項目和涉及多個部門的審批項目實行并聯(lián)審批，專人負責(zé)、跟蹤服務(wù)。
19、實行項目辦理登記制度，及時進行登記、統(tǒng)計，統(tǒng)計資料完整準確。
20、能做好窗口工作信息和部門相關(guān)信息的報送工作，及時反映部門和窗口有關(guān)方面的情況。
21、部門重視窗口工作，授權(quán)到位，沒有“只收不理”和“兩頭受理”現(xiàn)象；按規(guī)定選配窗口工作人員。
22、無違規(guī)違紀事件和吃拿卡要現(xiàn)象。
三、實施方法
1、標準化窗口建設(shè)要貫穿于窗口工作的全過程，落實于日常服務(wù)工作的始終。
2、標準化窗口建設(shè)實行百分制，90分以上為達標窗口。達標窗口才具備被評為季度先進窗口的資格。
3、標準化窗口建設(shè)與窗口負責(zé)人值周巡查制度相結(jié)合，窗口標準的執(zhí)行情況，由值周巡查組對照標準打出當周各窗口分值，每季度匯總一次作為季度窗口考核評比的重要依據(jù)。
4、此意見適用于：市各部門在行政審批服務(wù)中心設(shè)立的所有窗口。
本意見自下發(fā)之日起施行。
二OO四年四月二十日
主題詞：行政審批 標準化窗口 建設(shè) 意見
常州市行政審批服務(wù)中心督查處 2004年4月20日印發(fā)
共印40份
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