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常行審 [2004]10號(hào)

各窗口、處室：

根據(jù)常行審[2003]14號(hào)《關(guān)于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的通知》精神，為了進(jìn)一步加強(qiáng)市行政審批服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）建設(shè)，不斷提高“中心”運(yùn)行質(zhì)量和管理水平，實(shí)現(xiàn)窗口管理工作的制度化、程序化、規(guī)范化，充分發(fā)揮“中心”在優(yōu)化我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境中的特殊作用，把“中心”建設(shè)成勤政、廉潔、便民、高效的一流的服務(wù)型政府機(jī)關(guān)。特制訂“中心”。

一、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的意義

標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)是“中心”建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性管理工作。窗口服務(wù)質(zhì)量的高低和運(yùn)作順暢與否，直接影響“中心”的運(yùn)行效能和政府的形象。實(shí)施窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，量化、統(tǒng)一、規(guī)范窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀、公正、有效地對(duì)窗口工作作出評(píng)價(jià)，有利于把窗口建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容和要求有機(jī)地結(jié)合起來，有利于提升“中心”在市民中的形象，有利于“中心”的管理目標(biāo)和窗口的工作目標(biāo)更好地融合，有利于促進(jìn)“中心”窗口的全面建設(shè)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的主要內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的主要內(nèi)容共分四大類二十二條，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）各類展示標(biāo)準(zhǔn)（20分）

按照政務(wù)公開的要求，除大廳展示統(tǒng)一制作的窗口單位名稱標(biāo)牌外，各窗口應(yīng)備有并展示：

1、標(biāo)有工作人員單位、姓名、照片的三角桌牌。

2、審批事項(xiàng)的《辦事須知》，內(nèi)容包括：辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦件類別。

3、復(fù)雜審批項(xiàng)目的辦理程序流程圖。

4、項(xiàng)目審批的政策依據(jù)，服務(wù)對(duì)象《告知單》等。

5、服務(wù)對(duì)象需要填寫的申請(qǐng)、表格以及需要提供的各類相關(guān)證件、批件、票據(jù)等的樣本或范本。

（二）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（20分）

6、著裝整齊，有制服的應(yīng)著制服上崗。

7、接待主動(dòng)熱情，使用普通話，用語規(guī)范文明，舉止禮儀得體。

8、審核材料熟練細(xì)心，解答咨詢及時(shí)準(zhǔn)確、一次完成。

9、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供項(xiàng)目服務(wù)指南、窗口聯(lián)系電話以及需填寫的有關(guān)表格、合同、項(xiàng)目告知單、評(píng)議卡、投訴電話號(hào)碼等。

（三）窗口環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（20分）

10、各項(xiàng)辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

11、資料用品擺放整齊有序；臺(tái)面地面衛(wèi)生整潔。

12、不在窗口吸煙、吃零食及大聲喧嘩；不串崗聊天；不擅自離崗。

13、不上網(wǎng)玩游戲或觀看娛樂節(jié)目。

14、不安裝與辦事事項(xiàng)無關(guān)的其他軟件和程序，外部計(jì)算機(jī)不得加入“中心”內(nèi)網(wǎng)。

（四）辦件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）

15、嚴(yán)格按照《“六件”分類管理》和《“六制”辦理制度》規(guī)定操作。服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，申報(bào)材料齊全可當(dāng)場辦結(jié)的，能即收即辦；需檢驗(yàn)、審定、現(xiàn)場勘查等不能當(dāng)場辦結(jié)的，能在公開承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并能對(duì)承諾時(shí)限進(jìn)行合理縮減；涉及多個(gè)部門審批的，應(yīng)按聯(lián)辦件辦理，實(shí)行并聯(lián)審批；屬于上報(bào)審批的，窗口單位能抓緊審核，積極轉(zhuǎn)報(bào)；不具備審批條件的，應(yīng)書面答復(fù)服務(wù)對(duì)象；做好辦件的信息反饋工作，提前辦結(jié)的項(xiàng)目能及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象；確保即辦件的當(dāng)場辦結(jié)率和承諾件期內(nèi)辦結(jié)率均達(dá)到百分之百。

16、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一程序人或受件人必須對(duì)辦件負(fù)責(zé)到底，主動(dòng)做好上下環(huán)節(jié)銜接工作；

17、實(shí)行辦件責(zé)任追究制，錯(cuò)辦、漏辦、延期辦理的按有關(guān)規(guī)定予以處理。

18、重大招商引資項(xiàng)目和涉及多個(gè)部門的審批項(xiàng)目實(shí)行并聯(lián)審批，專人負(fù)責(zé)、跟蹤服務(wù)。

19、實(shí)行項(xiàng)目辦理登記制度，及時(shí)進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)資料完整準(zhǔn)確。

20、能做好窗口工作信息和部門相關(guān)信息的報(bào)送工作，及時(shí)反映部門和窗口有關(guān)方面的情況。

21、部門重視窗口工作，授權(quán)到位，沒有“只收不理”和“兩頭受理”現(xiàn)象；按規(guī)定選配窗口工作人員。

22、無違規(guī)違紀(jì)事件和吃拿卡要現(xiàn)象。

三、實(shí)施方法

1、標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)要貫穿于窗口工作的全過程，落實(shí)于日常服務(wù)工作的始終。

2、標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)實(shí)行百分制，90分以上為達(dá)標(biāo)窗口。達(dá)標(biāo)窗口才具備被評(píng)為季度先進(jìn)窗口的資格。

3、標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)與窗口負(fù)責(zé)人值周巡查制度相結(jié)合，窗口標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，由值周巡查組對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)打出當(dāng)周各窗口分值，每季度匯總一次作為季度窗口考核評(píng)比的重要依據(jù)。

4、此意見適用于：市各部門在行政審批服務(wù)中心設(shè)立的所有窗口。

本意見自下發(fā)之日起施行。

二OO四年四月二十日

主題詞：行政審批   標(biāo)準(zhǔn)化窗口   建設(shè)   意見

                                                共印40份