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投票調(diào)查：

關(guān)于常州市快遞客戶滿意度的調(diào)查問卷

為了解市民對常州快遞的需求及滿意度情況，進一步提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平，特開展此次調(diào)查。調(diào)查時間為2021年08月18日至2021年09月17日，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦拢?

一、調(diào)查結(jié)果

1.您是否使用過快遞？單選題

是占99.86%

否占0.14%

2.您最多使用的快遞公司是哪家？單選題

郵政（EMS）占37.45%

圓通占2.15%

中通占3.44%

申通占1.72%

百世快遞占0.72%

韻達占1.58%

順豐占50.22%

京東占2.3%

蘇寧易購占0%

其他占0.42%

3.您使用快遞的主要目的？單選題

網(wǎng)購占66.14%

寄私人包裹占14.49%

寄私人快件占12.2%

寄公司快件占5.02%

其他占2.15%

4.您選擇快遞服務(wù)最看重的是哪些方面？多選題

價格占40.17%

安全占62.55%

速度占77.76%

信用占33%

便捷性占31.71%

服務(wù)態(tài)度占44.19%

其他占3.01%

5.您的快遞一般幾天可以到貨？單選題

1天以內(nèi)占11.91%

2天以內(nèi)占57.25%

3天以內(nèi)占28.26%

3天以上占2.58%

6.您的快件是否送到您要的地址？單選題

送貨到指定地址占69.01%

菜鳥驛站占22.96%

智能快遞箱占3.01%

通知去網(wǎng)點收取占3.16%

其他占1.86%

7.您收到物品時，有出現(xiàn)損傷情況嗎？單選題

沒有發(fā)生占54.52%

比較少占43.62%

比較多占1.29%

非常多占0.57%

8.您收寄快遞時是否愿意選擇保價服務(wù)？單選題

知道保價服務(wù)，愿意選擇占72.31%

知道保價服務(wù)，不愿意選擇占24.53%

不知道占3.16%

9.您在快遞服務(wù)中遇到問題時，是采取什么方式解決的？單選題

打快遞員電話詢問占52.8%

打客服熱線詢問占36.44%

去快遞網(wǎng)點詢問占2.44%       

向快遞公司投訴占2.87%

向消協(xié)投訴占0.29%

沒有遇到過占3.87%

其他占1.29%

10.您對快遞公司的收費價格是否滿意？ 單選題 

滿意占63.41%

比較滿意占29.41%

不太滿意占5.31%

不滿意占1.87%

11.您對快遞公司對物品的包裝是否滿意？單選題

滿意占69.01%

比較滿意占25.97%

不太滿意占3.59%

不滿意占1.43%

12.您對哪個快遞公司派件員的服務(wù)態(tài)度感到滿意？單選題

郵政（EMS）占38.45%

圓通占1.15%

中通占1.29%

申通占0.57%

百世快遞占0.43%

韻達占0.86%

順豐占51.36%

京東占4.45%

蘇寧易購占0.29%

其他占1.15%

13.您投訴的問題幾天內(nèi)能得到解決？單選題

1-3天占64.56%

4-7天占8.32%

1個月占1.29%

1個月以上占0.57%

沒投訴過占25.26%

14.您覺得快遞服務(wù)在哪些方面需要改進？多選題

快遞運輸速度占46.48%

派件效率占30.56%

快遞價格占30.56%

服務(wù)態(tài)度占21.52%

物品安全性占26.83%      

員工著裝占9.04%

網(wǎng)點分布占17.22%

其他占25.68%

二、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查99.86%的受訪者使用過快遞。調(diào)查顯示，受訪者使用快遞服務(wù)頻率最多的是順豐，占比50.22%；其次為郵政（EMS），占比37.45%；百世快遞、蘇寧易購相對較低。從“使用快遞的主要目的”看，有66.14%的受訪者選擇了“網(wǎng)購”，可見“網(wǎng)購”極大促進了快遞服務(wù)的需求；此外，還有寄送私人包裹（14.49%）、私人快件（12.2%）以及公司快件（5.02%）的需求。從“您選擇快遞服務(wù)最看重的是哪些方面”看，77.76%的受訪者最看重速度，62.55%的受訪者優(yōu)先考慮安全性。速度方面，快遞1天內(nèi)能收到的占11.91%，2天內(nèi)能收到的占57.25%，3天內(nèi)能收到的占28.26%；安全性方面，受訪者對快遞包裝最在意，感到“滿意”、“比較滿意”分別占69.01%、25.97%，“不太滿意”的占3.59%，“不滿意”的占1.43%。調(diào)查顯示，69.01%的快遞公司會送到指定地點，22.96%的快遞公司送菜鳥驛站后自行領(lǐng)取，3.16%的快遞公司要求去網(wǎng)點收取，3.01%的快遞公司會投遞到智能快遞箱?？爝f價格方面，受訪者對當(dāng)前價格感到“滿意”、“比較滿意”的分別占63.41%、29.41%；對于保價問題，72.31%的受訪者會選擇購買保價服務(wù)，24.53%的受訪者知道該項服務(wù)卻不愿意購買。從“快遞物品損傷情況”看，“沒有發(fā)生”、“比較少”的分別占54.52%、占43.62%。數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于快遞服務(wù)中遇到問題的解決方式，52.8%的受訪者打快遞員電話詢問，36.44%打客服熱線詢問；關(guān)于投訴問題，64.56%的受訪者在1-3天能得到解決，25.26%的受訪者沒投訴過問題；關(guān)于快遞服務(wù)改進方面，快遞運輸速度占46.48%、派件效率和快遞價格均占30.56%、物品安全性占26.83%、其他占25.68%、服務(wù)態(tài)度占21.52%、網(wǎng)點分布占17.22%、員工著裝占9.04%。

通過此次調(diào)查，我們基本了解了市民對常州快遞的需求及滿意度情況。下一步，我們將梳理相關(guān)情況，匯總意見建議，供市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門決策參考。

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