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為進(jìn)一步促進(jìn)熱線規(guī)范化運(yùn)作，提升為民服務(wù)水平，常州市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)于2020年08月31日至2020年09月30日通過常州市人民政府門戶網(wǎng)站開展了“關(guān)于常州市“12345”政府服務(wù)熱線滿意度調(diào)查”，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況：
1、你的職業(yè)是？
黨政機(jī)關(guān)干部占9.09%；事業(yè)單位人員占5.45%；基層群眾占31.82%；企業(yè)人員占30.91%；其他占22.73%。
2、您的年齡范圍是？
18歲以下占0.91%；18-35歲占31.82%；36-60歲占54.55%；60歲以上占12.72%。
3、您是從何種途徑得知常州市“12345”政府服務(wù)熱線？
網(wǎng)絡(luò)占56.36%；電視占14.55；報(bào)紙占3.64%；他人告知占25.45%。
4、您撥打常州市“12345”政府服務(wù)熱線是為了？
咨詢信息占37.27%；尋求幫助占59.09%；政策建議占24.55%；投訴舉報(bào)占60.91%；其他訴求占21.82%。
5、您撥打常州市“12345”政府服務(wù)熱線時(shí)的情況是？
一次撥通占64.55%；多次撥通占23.64%；多次未撥通占11.81%。
6、您向常州市“12345”政府服務(wù)熱線反映過多少次問題？
1次占24.55%；2-5次占41.82%；5次以上占18.18%；從來沒有占15.45%。
7、您覺得常州市“12345”政府服務(wù)熱線話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度如何？
非常滿意占37.27%；比較滿意占16.36%；基本滿意占29.09%；不太滿意占4.55%；不滿意占12.73%。
8、您所反映的訴求處理結(jié)果怎樣？
滿意，問題及時(shí)得到解決占22.73%；一般，基本解決問題占33.64%；不滿意，不能解決問題占43.63%。
9、您以后遇到問題是否會(huì)繼續(xù)選擇常州市“12345”政府服務(wù)熱線解決？
會(huì)經(jīng)常使用占50.91%；可用可不用占38.18%；不會(huì)使用占10.91%。
10、您是否贊同以下關(guān)于常州市“12345”政府服務(wù)的說法：
限時(shí)辦理的工作機(jī)制，提高了辦事效率占50%；公眾實(shí)名舉報(bào)和反映問題，更有助于問題解決占44.55%；多人（次）反映問題，更有助于問題解決占49.09%；借助熱線名義，更加能夠引起相關(guān)職能部門重視占49.09%；比起直接向相關(guān)部門反映問題，更傾向于撥打熱線反映占59.09%。
11、您認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)一步發(fā)揮常州市“12345”政府服務(wù)熱線的作用：
加強(qiáng)宣傳占47.27%；整合和豐富熱線功能占40.91%；增加座機(jī)數(shù)量和話務(wù)員人數(shù)占31.82%；定期開展熱線服務(wù)效果評(píng)價(jià)占49.09%；做到事事有落實(shí)，件件有回音占89.09。
二、調(diào)查結(jié)果分析
此次調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)了11個(gè)問題。調(diào)查結(jié)果顯示12345熱線在36-60歲這個(gè)年齡層受關(guān)注程度較高，多次撥打頻率也大都在2-5次左右，大部分人對(duì)熱線話務(wù)員接線的服務(wù)態(tài)度是認(rèn)可的，但大眾知曉率可能還不高，希望能多加大對(duì)熱線的宣傳和推廣，讓市民真正感受到“12345，就在你身邊”。
三、對(duì)策建議
（一）加強(qiáng)媒體監(jiān)督
對(duì)工單辦理情況好、群眾反映佳的單位和個(gè)人，進(jìn)行跟蹤報(bào)道，有效利用媒體的監(jiān)督作用，確保12345平臺(tái)高效、高質(zhì)、高速運(yùn)行。
（二）加強(qiáng)工作聯(lián)動(dòng)
深化與市政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)大廳等平臺(tái)的工作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息共享共用。整合運(yùn)用各類社會(huì)資源，切實(shí)提高數(shù)據(jù)、信息分析能力，加強(qiáng)對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)問題，不斷提高為民服務(wù)水平。
（三）拓展全媒體辦事能力
12345平臺(tái)將繼續(xù)利用自身的全媒體渠道（網(wǎng)站、微信、微博）進(jìn)行全方位宣傳，同時(shí)平臺(tái)還將與報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)及小區(qū)電子屏廣告等社會(huì)媒體合作，采用開設(shè)專欄專題等形式，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)度。定期向社會(huì)公布成員單位訴求辦理情況和服務(wù)滿意率情況，增強(qiáng)工作透明度，促使群眾反映的問題能更好更快解決。
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