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11月13日，我市住房公積金管理中心智能語音客服正式上線，是全市政務服務系統(tǒng)內(nèi)首個上線的智能語音客服，7日內(nèi)累計呼入通話量296通。
住房公積金智能語音客服在傳統(tǒng)熱線語音服務的基礎上拓展了智能化服務方式，采用語音識別和語義理解技術(shù)，能夠快速、準確地識別語音指令、提供服務。并基于今年3月構(gòu)建的住房公積金特色知識庫，梳理提取、貸款、還貸、匯繳（基數(shù)調(diào)整、匯繳變更、網(wǎng)廳操作）等住房公積金主要業(yè)務，結(jié)合收集分析智能文本機器人上線運行過程中用戶的提問數(shù)據(jù)，形成了首批35個熱點問題。用戶只需撥打住房公積金熱線12329按1進入智能語音客服，發(fā)出指令，智能語音客服便能根據(jù)咨詢的問題播報相應的答案，如果咨詢的業(yè)務超出范圍，可直接轉(zhuǎn)接到人工坐席，實現(xiàn)了智能語音客服與人工客服之間的協(xié)同互補。
智能語音客服上線一周，群眾咨詢問題主要集中在查詢住房公積金最高貸款額度、繳存信息、提取等，通過智能語音客服解決問題率達50％，既節(jié)省了高頻問題人工咨詢和溝通成本，又提升了服務的及時性和精準度，實現(xiàn)了7*24小時語音服務。
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