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各有關(guān)單位：
為保證我市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)范有序，客觀評價我市軌道交通運營服務(wù)水平，促進運營單位不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，推動我市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，市交通運輸局制定了《2020年常州市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)。
特此通知。
常州市交通運輸局
2020年4月27日
（此件公開發(fā)布）
2020年常州市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作方案
根據(jù)交通運輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》和《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（以下簡稱《辦法》和《規(guī)范》）及省交通運輸廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)交通運輸部城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法和評價規(guī)范的通知》（蘇交運〔2019〕62號）要求，為保證我市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)范有序，現(xiàn)就做好2020年我市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作，制定如下方案：
一、評價目的
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）和《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部2018年第8號）文件精神，按照《辦法》和《規(guī)范》要求，定期對運營單位服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考評。通過服務(wù)質(zhì)量評價工作，客觀評價我市軌道交通運營服務(wù)水平，及時、準確地了解市民的出行服務(wù)需求，查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，促進運營單位不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，推動我市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升。
二、評價原則
城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價堅持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開的原則。
三、評價內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量評價依照《辦法》和《規(guī)范》要求開展，評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價和運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價3個部分，采用千分制計算，分別從軌道交通線路、運營單位和城市線網(wǎng)三個層面進行評價。
乘客滿意度評價包括進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感7個指標合計300分；
服務(wù)保障能力評價包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障6個一級指標33個二級指標41個三級指標合計300分；
運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價包括行車服務(wù)、客運設(shè)施可靠性和乘客投訴回應(yīng)3個一級指標11個二級指標合計400分。
四、評價主體
委托第三方機構(gòu)組織實施評價。
五、進度安排
評價工作從2020年3月開始到2021年1月底前結(jié)束，分三個階段進行：
（一）評價準備階段（2020年3月—2020年6月）
主要做好以下工作：1、開展服務(wù)質(zhì)量評價工作調(diào)研；2、制定服務(wù)質(zhì)量評價工作方案，征求相關(guān)單位意見，正式下發(fā)運營單位；3、確定服務(wù)質(zhì)量評價第三方機構(gòu)。
（二）評價實施階段（2020年7月—2021年1月中旬）
主要做好以下工作：1、第三方評價實施單位制定服務(wù)質(zhì)量評價項目組織方案，并通知運營單位；2、分階段組織實施服務(wù)評價，12月底前，第三方評價實施單位根據(jù)項目組織方案完成乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力服務(wù)評價工作，2021年1月上旬，完成運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價工作，2021年1月中旬出具評價報告。
（三）結(jié)果報送階段（2021年1月底前）
主要做好以下工作：1、評價報告書面報送市人民政府和省交通運輸廳，抄送相關(guān)部門，為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)；2、向運營單位書面通報評價結(jié)果，同時向社會公開服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果；3、運營單位根據(jù)測評結(jié)果，針對問題采取有效措施，及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。
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