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各直屬局、城區(qū)分局，市局機關(guān)各處室，直屬事業(yè)單位、社會團體：
為進一步規(guī)范消費投訴處理工作，遏制因消費投訴引起的行政復議、訴訟案件不斷上升的勢頭，市局依法行政領(lǐng)導小組將消費投訴處理工作作為今年執(zhí)法大檢查的重點，于8月19日—22日對全市工商系統(tǒng)消費投訴處理方面情況進行了一次綜合檢查?，F(xiàn)將有關(guān)檢查情況通報如下。
一、檢查基本情況
本次檢查由法規(guī)處牽頭，與消保處、公平交易處等部門組成檢查組，每個基層單位選取一家消費投訴數(shù)量相對較多的工商所（分局）接受檢查。檢查過程中調(diào)取了被查單位今年以來受理的所有消費投訴案件記錄，包括消費投訴登記臺賬、投訴記錄、受理記錄、處理過程來往信函、消費維權(quán)執(zhí)法臺賬等，全面了解了2014年以來消費投訴處理、消費維權(quán)執(zhí)法等情況。
檢查表明，自《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《消費投訴類群眾來信辦理規(guī)范（試行）》實施以來，全市系統(tǒng)都能認真學習、貫徹落實新的規(guī)章規(guī)定精神，制訂具體規(guī)定規(guī)范消費投訴處理行為，消費投訴處理和消費維權(quán)執(zhí)法行為大多都能按照法規(guī)程序規(guī)定以及相關(guān)實體法的要求依法作出。具體表現(xiàn)為：今年以來所產(chǎn)生的消費投訴或涉及案件的舉報，辦理單位時限意識較強，能及時有效地在法定期限內(nèi)處理完畢，調(diào)解成功率較高，消費者滿意度持續(xù)上升；大多數(shù)訴轉(zhuǎn)案的辦理比較及時，全系統(tǒng)消費投訴處理整體水平有了進一步提高。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題
此次檢查也發(fā)現(xiàn)了一些問題，需要引起各級工商行政管理機關(guān)的高度重視：
（一）消費者投訴處理方面
1.個別單位對新《消費者權(quán)益保護法》實施后消費糾紛處理的法定程序未充分掌握，需進一步加強對相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定的學習。
2.對消費投訴處理的關(guān)鍵節(jié)點沒有充分把握。一是對于消費投訴的受理時間、處理結(jié)果告知時間未作明確記錄，消費投訴處理的過程無法通過書面依據(jù)予以證實。二是不重視終結(jié)程序，六十日內(nèi)調(diào)解未果因而終止調(diào)解的，沒有以書面或其他方式明確告知雙方當事人。
3.調(diào)解處理投訴未統(tǒng)一使用總局下發(fā)的規(guī)范性文書，因特殊需要而自制格式化文書的，涉及的相關(guān)用語和格式出現(xiàn)與總局規(guī)范性文書不一致的情況。自制文書存在使用不規(guī)范現(xiàn)象，如給當事人的答復，抬頭是工商分局，蓋的卻是消協(xié)分會印章。
（二）消費投訴舉報所涉及的執(zhí)法辦案方面
1.對于有可能不予立案或構(gòu)不成查處案件的舉報情況，在對舉報人的答復上不夠規(guī)范。如：對于舉報某違法情節(jié)輕微的無照經(jīng)營，在答復中只是籠統(tǒng)地回復“責令改正”或“免于行政處罰”，既沒有標明具體的責令改正期限，也沒有制作免于行政處罰的法律文書。再如；對于某“黑網(wǎng)吧”的舉報，沒有會同相關(guān)職能部門進行取締的處理情況說明，僅僅是抄告有關(guān)部門。
2.在訴轉(zhuǎn)案的案件中，沒有將告知具名投訴（舉報）人案件處理結(jié)果的記錄放入案卷。
三、對下一步做好消費投訴處理工作的要求
當前，因消費投訴的處理而造成的行政爭議案件呈上升趨勢，既消耗了各級工商機關(guān)大量的行政資源，也帶來極大的行政風險，希望引起各級各部門的高度重視。
（一）強化業(yè)務學習?！豆ど绦姓芾聿块T處理消費者投訴辦法》是處理消費投訴的程序規(guī)定，市工商局也針對全市工商系統(tǒng)實際情況制訂了《消費者投訴類群眾來信處理規(guī)范》，各級各部門都要認真學習，切實掌握消費投訴的處理方式、時限要求，在處理投訴過程中嚴格按法規(guī)規(guī)章規(guī)定的程序辦理，著力維護消費者合法權(quán)益，不給職業(yè)打假人濫用訴權(quán)提供機會。
（二）強化證據(jù)意識。要堅決克服消費投訴處理只重結(jié)果不重過程的思想，對處理過程中的受理通知、調(diào)解通知、終結(jié)通知等都要留下痕跡，盡可能采用書面形式作出上述通知，無法采用書面形式的，必須對處理的每個節(jié)點予以記錄，以便隨時備查。特別要注意區(qū)分一般消費投訴與職業(yè)打假人的打假索賠，對職業(yè)打假人投訴要有高度敏感性，要確保處理程序的完整性。
（三）強化程序意識。行政行為的程序合法性至關(guān)重要，各地各部門在處理消費投訴時要對辦理時限高度重視。案件受理、案件終結(jié)都必須嚴格在法定期限內(nèi)完成。要以辦理行政處罰案件的要求來對待消費投訴處理程序，確保辦理不超期。
（四）強化過程監(jiān)督。對本次通報反映的問題，各級各部門要舉一反三，在部門內(nèi)部進行自查自糾，自覺消除消費投訴處理過程的行政風險。要加強監(jiān)督，除了電腦流程設(shè)置的監(jiān)督以外，還要開展多種形式的監(jiān)督，如層級監(jiān)督、法制監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督等多種形式，督促辦事機構(gòu)依法處理消費投訴。通過定期不定期的檢查監(jiān)督，增強全系統(tǒng)消費者權(quán)益保護機構(gòu)和人員依法行政意識，促進全市系統(tǒng)消費投訴處理工作依法進行。
市局依法行政工作領(lǐng)導小組
2014年9月27日
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