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局屬各單位、機(jī)關(guān)各處室：
12345熱線是人民群眾直接向市委、市政府表達(dá)訴求、咨詢政策、反映問題、建言獻(xiàn)策的政府服務(wù)熱線，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。常州市政府辦公室每年對各市級行政部門熱線辦理情況進(jìn)行考核，對月、季、年度考核評分結(jié)果進(jìn)行通報，考核結(jié)果納入到年度綜合績效體系。
為全力助推信訪工作在全市教育系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)、高效、快速、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，確保我局的12345熱線辦理工作走在全市前列，在綜合考量市考核評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我局實(shí)際，現(xiàn)對12345政府熱線辦理工作提出以下要求：
一、指導(dǎo)思想
以市平臺考核實(shí)施細(xì)則為參照，以法律法規(guī)為依據(jù)，以高效推動信訪舉報在末端落實(shí)為目標(biāo)，切實(shí)在全市教育系統(tǒng)形成“群眾訴求無小事、解決問題從我起”的良好氛圍，確保教育系統(tǒng)的每一件工單事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)。
二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
市教育局已于9月成立了落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制及信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作。
三、基本原則和辦理流程
市教育局12345政府服務(wù)熱線辦理工作按照集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分級處理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、群眾參與、科學(xué)考評的基本原則開展。辦理流程為：簽收（辦公室）---登記（辦公室）---分類（辦公室）---批示（相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）---辦理（相關(guān)處室或者直屬單位）---督辦（辦公室）---反饋（辦公室）---建檔（辦公室）---通報（辦公室）。
四、具體要求
1.按照“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰辦理誰答復(fù)”和“首辦責(zé)任制”的原則，局辦公室接到群眾的訴求工單后，根據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)派相關(guān)處室和單位辦理。
2.辦理處室、單位要對留有聯(lián)系電話的訴求人進(jìn)行溝通，確認(rèn)訴求內(nèi)容，認(rèn)真辦理并回復(fù)；對沒有留下任何有效聯(lián)系方式的訴求人，也要對訴求內(nèi)容認(rèn)真核實(shí)、公正處理并給出回復(fù)。
3.本著高效辦理的原則，辦理處室、單位自接到12345熱線訴求工單之日起，需在以下類別對應(yīng)的時效內(nèi)處理結(jié)束并回復(fù)。
?。?）即事即辦：2個小時以內(nèi)，最長不超過24小時處理群眾訴求；特殊時期（重大、突發(fā)、應(yīng)急類事件），要安排人員每天24小時值班；
（2）咨詢類：2個工作日以內(nèi)，由辦理處室或單位聯(lián)系群眾予以解答并回復(fù)，不可提出延期申請；
?。?）建議、求助類：3個工作日以內(nèi)，由辦理處室或單位對于群眾提出的有效性建議和合理性求助進(jìn)行研究調(diào)查，并給予答復(fù)；對于群眾提出的不合理或不切實(shí)際的訴求，也要做好解釋溝通工作。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，審核通過后，最長不超過3個工作日；
?。?）投訴、舉報類：一般投訴舉報件，3個工作日以內(nèi)，由辦理處室或單位就投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查處理并回復(fù)；特殊投訴舉報件，3個工作日以內(nèi)，由局辦公室按照有關(guān)程序調(diào)查處理并回復(fù)。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，審核通過后，最長不超過3個工作日。
4.辦理處室、單位要本著傾聽民聲、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾的原則，對群眾的訴求進(jìn)行認(rèn)真負(fù)責(zé)的辦理，局辦公室將對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，回訪訴求人，核查調(diào)查結(jié)果，保證調(diào)查過程認(rèn)真，反饋結(jié)果真實(shí)。
5.局屬各單位要明確專門人員負(fù)責(zé)12345熱線的辦理工作，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)人原則上為各單位辦公室負(fù)責(zé)人，若人員發(fā)生調(diào)整要及時報送至局辦公室，聯(lián)系人：張文松，電話：85681366。
6.辦理處室、單位接到職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)辦理的訴求信息，若不聽不管、辦理拖拉、態(tài)度惡劣、弄虛作假、徇私舞弊、泄露信息等，造成影響的。視情節(jié)嚴(yán)重，將對辦理處室、單位予以通報并扣除年度工作目標(biāo)綜合考核分值，對相關(guān)責(zé)任人予以嚴(yán)肅問責(zé)。處理結(jié)果由局辦公室提出問責(zé)處理建議，并上報局辦公會最終討論研究決定。
附件：常州市教育局12345政府服務(wù)熱線辦理工作考核細(xì)則
常州市教育局
2017年11月6日
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