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一、平臺(tái)運(yùn)行總體情況
（一）熱線(xiàn)受理情況
1.市級(jí)平臺(tái)受理情況。2018年第一季度，（截至3月28日），常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)共受理群眾來(lái)電37737個(gè)，即時(shí)接通率99.93%。其中有效訴求34797件，平臺(tái)直接答復(fù)處理24803件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率71.28%。
2.工單派發(fā)情況。一季度，市12345平臺(tái)派發(fā)工單9994件，截至3月28日上午，各成員單位及時(shí)處理反饋9261件。在回訪(fǎng)時(shí)限內(nèi)，平臺(tái)實(shí)際回訪(fǎng)率100%，群眾滿(mǎn)意率98.68%。
2018年第一季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)
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序號(hào)
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時(shí)長(zhǎng)（天）
|
按時(shí)辦結(jié)率
|
|
1
|
武進(jìn)區(qū)
|
2284
|
2.96
|
100.00%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
1564
|
2.83
|
100.00%
|
|
3
|
天寧區(qū)
|
1166
|
2.85
|
100.00%
|
|
4
|
鐘樓區(qū)
|
1159
|
4.2
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1020
|
4.09
|
99.51%
|
|
6
|
交通局
|
717
|
2.15
|
100.00%
|
|
7
|
溧陽(yáng)市
|
291
|
1.16
|
100.00%
|
|
8
|
衛(wèi)計(jì)委
|
273
|
2.13
|
99.27%
|
|
9
|
城建局
|
214
|
2.65
|
99.53%
|
|
10
|
金壇區(qū)
|
183
|
6.05
|
100.00%
|
在市級(jí)部門(mén)中，工單辦理量較大的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)、公安局等；工單辦結(jié)速度較快的有溧陽(yáng)市、衛(wèi)計(jì)委、交通局、城建局、新北區(qū)；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)、交通運(yùn)輸局、溧陽(yáng)市以及金壇區(qū)。
3.轄市區(qū)平臺(tái)受理情況。2018一季度，（截至3月28日），溧陽(yáng)市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來(lái)電3194個(gè)，即時(shí)接通率98.68%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心受理群眾來(lái)電10212個(gè)，即時(shí)接通率98.56%。
（二）省12345平臺(tái)交辦情況
第一季度共受理省派工單384件，已辦結(jié)351件，工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為5.66個(gè)工作日，滿(mǎn)意率為95.15%。
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2018年一季度省級(jí)工單處理情況統(tǒng)計(jì)表（按行政區(qū)劃排序）
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序號(hào)
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成員單位
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受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿(mǎn)意總量
|
滿(mǎn)意率
|
|
1
|
溧陽(yáng)市
|
45
|
42
|
4.41
|
38
|
90.48%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
77
|
68
|
4.7
|
61
|
89.71%
|
|
3
|
武進(jìn)區(qū)
|
96
|
90
|
9.23
|
87
|
96.67%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
16
|
13
|
2.07
|
13
|
100.00%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
12
|
11
|
4.51
|
10
|
90.91%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
8
|
6
|
3.31
|
6
|
100.00%
|
|
7
|
經(jīng)信委
|
2
|
2
|
2.91
|
2
|
100.00%
|
|
8
|
教育局
|
2
|
1
|
3.81
|
1
|
100.00%
|
|
9
|
公安局
|
66
|
61
|
3.6
|
60
|
98.36%
|
|
10
|
民政局
|
1
|
1
|
1.9
|
1
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
14
|
14
|
3.97
|
14
|
100.00%
|
|
12
|
城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
5
|
5
|
6.24
|
4
|
80.00%
|
|
13
|
交通運(yùn)輸局
|
8
|
7
|
6.35
|
7
|
100.00%
|
|
14
|
水利局
|
1
|
1
|
4.05
|
1
|
100.00%
|
|
15
|
衛(wèi)計(jì)委
|
4
|
3
|
1.84
|
3
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
1
|
1
|
2.8
|
1
|
100.00%
|
|
17
|
規(guī)劃局
|
1
|
1
|
7.96
|
1
|
100.00%
|
|
18
|
房管局
|
1
|
1
|
0.16
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
城管局
|
2
|
2
|
10.24
|
2
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
1
|
1
|
11.2
|
1
|
100.00%
|
|
21
|
煙草局
|
2
|
2
|
3.9
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
公積金中心
|
10
|
10
|
2.36
|
10
|
100.00%
|
|
23
|
不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心
|
4
|
3
|
1.07
|
3
|
100.00%
|
|
24
|
常州機(jī)場(chǎng)
|
1
|
1
|
6.33
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
通用自來(lái)水
|
2
|
2
|
2.31
|
2
|
100.00%
|
|
26
|
12345平臺(tái)
|
2
|
2
|
2.19
|
2
|
100.00%
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（三）“一號(hào)答”受理情況
截至2018年3月28日上午，市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專(zhuān)席共接聽(tīng)來(lái)電1257個(gè)，其中涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批咨詢(xún)電話(huà)288個(gè)，主要為房產(chǎn)證辦理、車(chē)輛年審、契稅繳納、護(hù)照辦理等相關(guān)事項(xiàng)咨詢(xún)。
（四）全媒體服務(wù)情況
2018年一季度（截至3月28日），常州市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博）提交的訴求為269件。其中，網(wǎng)站189件、微信平臺(tái)71件、微博9件。另外，通過(guò)微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息153條。
（五）網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)接與處置
為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺(tái)于去年建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2018年1季度（截至3月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺(tái)移送網(wǎng)絡(luò)訴求22條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)20條。
典型案例：
今年3月18號(hào)，一則網(wǎng)帖引起了看客圍觀，內(nèi)容為我市金壇經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)王家村把拆除的建筑物堆放在路邊，嚴(yán)重影響村里車(chē)輛通行且長(zhǎng)期無(wú)人過(guò)問(wèn)。
3月20號(hào)，這則網(wǎng)帖經(jīng)常州市委宣傳部轉(zhuǎn)至市12345平臺(tái)后，工作人員迅速以工單形式轉(zhuǎn)至金壇區(qū)。
東城城管中隊(duì)接到該投訴單后，立即派員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。三天后，當(dāng)?shù)卮逦?lián)系了幾名工人將路邊堆放的建筑物清理完畢。
二、工作亮點(diǎn)
（一）12345平臺(tái)設(shè)12388紀(jì)檢監(jiān)察檢舉舉報(bào)專(zhuān)席。
1月15日，12388紀(jì)檢監(jiān)察檢舉舉報(bào)專(zhuān)席在常州市12345平臺(tái)正式運(yùn)行。該平臺(tái)是按照省紀(jì)委、省12345在線(xiàn)及市紀(jì)委要求，由市政務(wù)辦開(kāi)辟專(zhuān)區(qū)設(shè)立的。專(zhuān)席配備8名接聽(tīng)人員，全天候24小時(shí)接受群眾電話(huà)舉報(bào)、意見(jiàn)建議和政策咨詢(xún)，有效解決“八小時(shí)”外群眾舉報(bào)難的問(wèn)題。
（二） “一號(hào)答”三方通話(huà)接通率明顯提高。
一季度，我市“一號(hào)答”窗口各成員單位進(jìn)一步規(guī)范三方通話(huà)轉(zhuǎn)接流程，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)工作，做到三方通話(huà)暢通。通過(guò)三方通話(huà)轉(zhuǎn)接功能，“一號(hào)答”相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批咨詢(xún)得到快速回應(yīng)，辦理效率進(jìn)一步提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“一號(hào)答”窗口受理關(guān)于審批事項(xiàng)的相關(guān)咨詢(xún)共55件，三方通話(huà)轉(zhuǎn)接成功48件，因窗口拒接導(dǎo)致三方通話(huà)失敗7件，轉(zhuǎn)接接通率87.27%，較去年四季度轉(zhuǎn)接接通率78.13%提升9.14 %。
典型案例：
2018年1月29日，市民端先生來(lái)電向市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專(zhuān)席求助，他反映自己的女兒和女婿正在辦理離婚，房產(chǎn)證上登記的是兩個(gè)人的名字，現(xiàn)在男方打算放棄產(chǎn)權(quán)，把房子過(guò)戶(hù)到女方名下，可男方是日本國(guó)籍，女兒是中國(guó)國(guó)籍，而且兩人又都在國(guó)外，他咨詢(xún)是否可以由一方單獨(dú)前來(lái)辦理房產(chǎn)過(guò)戶(hù)手續(xù)。
平臺(tái)工作人員立即開(kāi)通“三方通話(huà)”，電話(huà)連線(xiàn)市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心窗口，窗口工作人員表示，在無(wú)貸款的情況下，夫妻在婚姻關(guān)系存續(xù)期間對(duì)共有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行約定，需提交雙方身份證明、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)（房產(chǎn)證、土地證）等材料，雙方共同到場(chǎng)進(jìn)行不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利約定。因?yàn)槟蟹綖槿占A裔，所以當(dāng)事人還需提供護(hù)照及護(hù)照翻譯件。男方回常州后可先行到市公證機(jī)構(gòu)填寫(xiě)放棄財(cái)產(chǎn)的公證書(shū)和委托書(shū)，之后的手續(xù)只需委托代理人辦理即可。這樣女方只需帶齊相關(guān)材料，抽空回來(lái)與男方的代理人約好共同前來(lái)申請(qǐng)辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)，這樣就無(wú)需雙方同時(shí)到場(chǎng)了。
來(lái)電人端先生對(duì)工作人員的解釋十分滿(mǎn)意。他稱(chēng)贊“一號(hào)答”的設(shè)置，解決了自己多方詢(xún)問(wèn)、來(lái)回奔波的煩惱，讓每一個(gè)市民真切感受到了“放管服”帶來(lái)的成效。
（三）市級(jí)工單簽收時(shí)效略有縮短。
根據(jù)考核要求，對(duì)于市12345平臺(tái)派發(fā)的工單，市級(jí)各成員單位必須在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年一季度（截至3月28日）全市各成員單位工單及時(shí)簽收率為87.13%，比2017年四季度（86.97%）上升0.16%。
（四）省級(jí)工單辦結(jié)滿(mǎn)意率顯著上升。
2018年第一季度（截至3月28日）常州市12345平臺(tái)受理省派工單384件，（較2017年四季度增長(zhǎng)了7.26%），目前已辦結(jié)351件（較2017年四季度增長(zhǎng)了9.69%），工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為5.66個(gè)工作日，滿(mǎn)意率為95.15%，同比2017年四季度上升了7.98%。
典型案例：
2018年3月6日，金壇市民崔女士反映她所在小區(qū)旁有兩家鋼管租賃公司，每天早晨五點(diǎn)鋼管卸貨時(shí)，操作聲音震天動(dòng)地，夜間也無(wú)法正常休息。另外，因鋼管生銹需要刷漆，導(dǎo)致油漆味刺鼻不能開(kāi)窗通風(fēng)，而且來(lái)電人家中還有孩子，崔女士致電市12345平臺(tái)，希望相關(guān)部門(mén)解決鋼管租賃場(chǎng)擾民的問(wèn)題。工作人員隨機(jī)將此工單派至金壇區(qū)有關(guān)部門(mén)。
3月8日下午，金壇區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局有關(guān)人員對(duì)投訴人反映的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)上述兩家鋼管租賃點(diǎn)確實(shí)存在噪音擾民和油漆污染問(wèn)題。經(jīng)過(guò)協(xié)商，兩家鋼管租賃點(diǎn)承諾6月底前全部搬離小區(qū)。同時(shí)，兩家鋼管租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)在搬遷至新址前，不得在原場(chǎng)所內(nèi)從事刷漆、裝卸鋼管等工作。
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