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各有關(guān)單位：
根據(jù)《常州市軌道交通條例》、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》和《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范》等法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，我局經(jīng)認(rèn)真研究并公開征求意見，結(jié)合實(shí)際制定了《常州市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)予印發(fā)。
特此通知。
常州市交通運(yùn)輸局
2019年8月8日
（此件公開發(fā)布）
常州市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范
第一章 總則
第一條 為規(guī)范常州市軌道交通的運(yùn)營管理和運(yùn)營服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、高效的運(yùn)營服務(wù)，依據(jù)《常州市軌道交通條例》、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》和《城市軌道交通運(yùn)營理規(guī)范》等法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)軌道交通的運(yùn)營服務(wù)及相關(guān)管理活動(dòng)。
第三條 市交通運(yùn)輸主管部門（以下簡(jiǎn)稱主管部門）負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施和監(jiān)督管理工作。
軌道交通運(yùn)營單位（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營單位）負(fù)責(zé)其運(yùn)營范圍內(nèi)軌道交通的日常運(yùn)營管理工作，并按照本規(guī)范從事軌道交通運(yùn)營和服務(wù)。
第二章 行車服務(wù)
第四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定合理編制列車運(yùn)行圖，并報(bào)主管部門備案。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)列車運(yùn)行圖為乘客提供安全準(zhǔn)點(diǎn)的運(yùn)營服務(wù)。
第五條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)確保軌道交通全天運(yùn)營時(shí)間不少于15個(gè)小時(shí)，列車運(yùn)行間隔應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)范。
第六條 各中間站列車停站時(shí)間，應(yīng)當(dāng)根據(jù)車站客流等數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算確定，包括乘客上下車時(shí)間、開關(guān)門時(shí)間等，停站時(shí)間設(shè)置應(yīng)當(dāng)留有余量。
第七條 遇突發(fā)事件、大型活動(dòng)等重大事由需變更運(yùn)營計(jì)劃時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知乘客，并按規(guī)定向主管部門報(bào)告。
遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時(shí)，運(yùn)營單位可以對(duì)運(yùn)營時(shí)間、運(yùn)營間隔作臨時(shí)調(diào)整，并應(yīng)當(dāng)提前一周向社會(huì)公告。
因設(shè)備故障或其它原因造成列車有較長時(shí)間延誤時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，盡快恢復(fù)正常的運(yùn)行秩序。
第三章 車站服務(wù)
第八條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向乘客提供下列運(yùn)營服務(wù)和安全應(yīng)急等信息：
（一）在車站醒目位置公布首末班車時(shí)間、軌道交通線網(wǎng)示意圖、進(jìn)出站指示、換乘指示和票價(jià)信息；
（二）在站廳或者站臺(tái)提供列車到達(dá)、間隔時(shí)間、方向提示、交通換乘、安全提示、無障礙出行等信息；
（三）在列車車廂內(nèi)提供軌道交通線網(wǎng)示意圖、列車運(yùn)行方向、到站、換乘、開關(guān)車門提示等信息；
（四）首末班車時(shí)間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)施設(shè)備故障、限流、甩站、封站、暫停運(yùn)營等非正常運(yùn)營信息。
第九條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)提供整潔衛(wèi)生的站、車環(huán)境，制定公共衛(wèi)生管理制度，及時(shí)清除車站站廳、站臺(tái)、出入口、公共衛(wèi)生間的垃圾、污物，定期對(duì)車站內(nèi)的座椅、地面、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口等進(jìn)行清潔、消毒。
第十條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在車站內(nèi)醒目位置公示禁止、限制攜帶物品目錄；應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的安全檢查設(shè)施，按照規(guī)定對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。
第十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)軌道交通客流監(jiān)測(cè)。發(fā)生軌道交通客流激增等情況時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)；可能影響運(yùn)營安全時(shí)，可以采取限流、甩站、封站或者停運(yùn)等措施確保運(yùn)營安全，并及時(shí)告知乘客和公眾。封站或者停運(yùn)的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向主管部門和市公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
第十二條 運(yùn)營單位應(yīng)在車站設(shè)置客服中心，并提供乘客事務(wù)處理、乘客問訊、投訴處理等服務(wù)。
第十三條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)提供下列服務(wù)，保障乘客權(quán)利：
（一）在進(jìn)出站、乘車過程中，為老、弱、病、殘、孕、攜帶嬰幼兒者或者其他需要幫助的乘客提供必要的服務(wù)；
（二）按照相關(guān)規(guī)范在車站設(shè)置場(chǎng)所或設(shè)施，為母嬰哺乳等提供便利條件；
（三）在車站配備急救箱等必要的救護(hù)設(shè)施；
（四）及時(shí)登記、妥善保管撿拾到的乘客遺失物品，并及時(shí)公告招領(lǐng)乘客遺失的物品；
（五）其他保障乘客權(quán)利的服務(wù)事項(xiàng)。
第十四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對(duì)軌道交通設(shè)施內(nèi)的電影、電視、廣告攝制或者商業(yè)宣傳、銷售活動(dòng)做好管理，不得影響運(yùn)營秩序。
第四章 票務(wù)服務(wù)
第十五條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行市人民政府批準(zhǔn)的票價(jià)及統(tǒng)一制定的公共交通票價(jià)優(yōu)惠措施。
第十六條 運(yùn)營單位提供的售、檢票服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）車站客服中心應(yīng)當(dāng)公示票價(jià)表、票務(wù)處理須知等內(nèi)容，自動(dòng)售票處有操作說明；
（二）在票務(wù)事務(wù)處理過程中，須備有充足的車票、錢幣，并根據(jù)客流情況隨時(shí)補(bǔ)充。人工售票時(shí)，車站按規(guī)定程序作業(yè)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范；
（三）配有自動(dòng)檢票閘機(jī)為乘客提供進(jìn)出站檢票服務(wù)；
（四）客服中心提供小額兌幣服務(wù)；
（五）客服中心按照相關(guān)規(guī)定提供購票的發(fā)票；
（六）定期對(duì)回收的車票進(jìn)行清洗和消毒。
第十七條 乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，車站工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)乘客進(jìn)行票務(wù)處理。
第十八條 軌道交通因故障或者突發(fā)事件不能正常運(yùn)行的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對(duì)受影響的乘客按照當(dāng)次購票金額退還票款。
第五章 服務(wù)設(shè)施
第十九條 本規(guī)范所稱服務(wù)設(shè)施，是指車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所；軌道交通列車、售檢票設(shè)備、導(dǎo)乘設(shè)施、站臺(tái)門、自動(dòng)扶梯與電梯、無障礙設(shè)施以及其它服務(wù)設(shè)施。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)為乘客提供必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，開展定期巡查和檢查，確保狀態(tài)良好，滿足運(yùn)營要求。
第二十條 車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所，地面完好，保持暢通；在樓梯及有坡度的區(qū)域設(shè)扶手或者安全提示標(biāo)識(shí)；地面應(yīng)當(dāng)采取防滑措施，如遇積水，及時(shí)處理。
第二十一條 軌道交通列車車輛應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）列車客室內(nèi)應(yīng)當(dāng)配備照明、座椅、扶手桿、通風(fēng)、空調(diào)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施，以及滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施；
（二）列車客室內(nèi)設(shè)置的安全警示標(biāo)志、線路圖等標(biāo)識(shí)清晰完好。涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標(biāo)識(shí)采用中英文對(duì)照；
（三）建立健全列車車容車貌清潔維護(hù)制度，定期對(duì)運(yùn)營列車車廂內(nèi)座椅、地面、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口進(jìn)行清潔和消毒，保持運(yùn)營列車處于整潔狀態(tài)；
（四）列車空調(diào)應(yīng)當(dāng)具有通風(fēng)及緊急通風(fēng)等功能，溫度根據(jù)
運(yùn)營單位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
（五）列車上的特殊乘客優(yōu)先座椅應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。
第二十二條 自動(dòng)售檢票設(shè)施包括售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)等，運(yùn)營單位應(yīng)保證售檢票設(shè)施的安全可靠、狀態(tài)完好。
車站售檢票設(shè)施應(yīng)當(dāng)在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理布置，便于乘客使用并提高設(shè)備的使用效率。
人工售票窗口作為無人售票模式的必要補(bǔ)充，可以根據(jù)客流情況適時(shí)開啟；遇有大客流集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)增開人工售票窗口。
客服中心附近應(yīng)當(dāng)設(shè)置便于各類乘客進(jìn)出站的寬通道自動(dòng)檢票機(jī)或?qū)Ｓ猛ǖ馈?
第二十三條 導(dǎo)乘設(shè)施包括車站和列車的廣播設(shè)施、導(dǎo)乘信息屏、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志等。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)確保車站、列車廣播設(shè)施的正常使用；車站廣播設(shè)施應(yīng)具備對(duì)站臺(tái)、站廳等不同區(qū)域進(jìn)行集中廣播和分區(qū)域廣播的功能。列車語音報(bào)站廣播應(yīng)當(dāng)使用中、英文播報(bào)；車站、列車發(fā)生語音廣播故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定進(jìn)行人工廣播。
車站、列車車廂應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子乘客服務(wù)信息設(shè)施，給乘客提供動(dòng)態(tài)運(yùn)營信息。
第二十四條 軌道交通站臺(tái)門系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）站臺(tái)門滿足軌道交通列車各種運(yùn)營模式的要求，保證正常運(yùn)營時(shí)乘客能安全地上下車，故障或?yàn)?zāi)害時(shí)乘客能安全地疏
散；
（二）站臺(tái)門的開、關(guān)門時(shí)間應(yīng)與列車車門的開、關(guān)門時(shí)間相對(duì)應(yīng)，站臺(tái)門與列車車門之間的協(xié)調(diào)動(dòng)作過程應(yīng)保證乘客安全；
（三）站臺(tái)門系統(tǒng)所有的滑動(dòng)門、端門及應(yīng)急門，在軌道側(cè)應(yīng)當(dāng)有醒目的手動(dòng)開門把手，在站臺(tái)側(cè)應(yīng)當(dāng)由專用開門鑰匙方可打開。
第二十五條 軌道交通自動(dòng)扶梯與電梯應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）通常情況下，車站電梯與自動(dòng)扶梯應(yīng)當(dāng)保證在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)均處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；
（二）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯應(yīng)當(dāng)立即停止使用；自動(dòng)扶梯應(yīng)立即關(guān)停；
（三）電梯必須設(shè)置殘疾人專用的扶欄、控制面板、到層鈴音等，轎廂內(nèi)設(shè)置一部與車站工作人員聯(lián)系的應(yīng)急電話機(jī)；
（四）自動(dòng)扶梯與電梯應(yīng)當(dāng)張貼安全檢查合格證。
第二十六條 車站無障礙設(shè)施包括電梯、寬閘機(jī)通道、斜坡道、導(dǎo)盲帶、無障礙廁所等。地面車站宜采用斜坡道，地下及高架車站宜采用電梯。
運(yùn)營單位應(yīng)在車站設(shè)置電梯，便于殘疾人進(jìn)站乘車。電梯轎廂內(nèi)設(shè)置連接車站控制室的通話裝置，必要時(shí)應(yīng)采取人工服務(wù)。
導(dǎo)盲帶可采用埋入式或后貼式，鋪設(shè)有盲道的區(qū)域，應(yīng)保持通暢及完好。
第二十七條 軌道交通其它服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）車站、區(qū)間內(nèi)的正常照明、應(yīng)急照明、環(huán)控及防災(zāi)報(bào)警設(shè)施應(yīng)按規(guī)范設(shè)置并運(yùn)行正常；
（二）車站站臺(tái)公共區(qū)域設(shè)置適量的乘客座椅，并保持完好；
（三）車站宜設(shè)置公共廁所，并保持廁所的清潔及正常使用；
（四）車站的站臺(tái)、站廳設(shè)置適量的垃圾桶，并定期清潔。
第六章 工作人員
第二十八條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)配置滿足運(yùn)營需求的從業(yè)人員，并按照有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)、考核和管理；配合主管部門落實(shí)軌道交通從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不良記錄名單制度。
第二十九條 運(yùn)營單位的工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下要求：
（一）掌握本崗位工作業(yè)務(wù)技能；
（二）在崗期間，按規(guī)定著裝、佩帶標(biāo)志、儀表端莊、儀容整潔，遵守服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)守工作崗位；
（三）工作中應(yīng)使用普通話，服務(wù)用語規(guī)范、文明、清晰、準(zhǔn)確，對(duì)待乘客禮貌熱情、有問必答、耐心細(xì)致，掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡(jiǎn)單英語會(huì)話；
（四）須服從指揮，嚴(yán)守制度，不得擅離職守。
第三十條 列車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號(hào)工、通信工等重點(diǎn)崗位工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考核，考核合格后方可上
崗。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對(duì)重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行安全背景審查。
第三十一條 特種作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證，持證上崗。
第三十二條 列車駕駛員在列車行駛過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)瞭望，遇有險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，確保行車安全。
第三十三條 運(yùn)營單位相關(guān)崗位工作人員應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，身體不符合任職崗位要求的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位。
第七章 監(jiān)督評(píng)價(jià)
第三十四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過多種渠道聽取社會(huì)各界意見和建議，不斷完善運(yùn)營服務(wù)。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，接到乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)處理，并在7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知乘客。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布服務(wù)監(jiān)督熱線電話，并在車站和列車車廂內(nèi)張貼。
第三十五條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)配合做好乘客滿意度調(diào)查及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，如實(shí)報(bào)告有關(guān)情況，提供相應(yīng)文檔資料，并對(duì)報(bào)告情況和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)主管部門公布的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)向主管部門報(bào)送問題整改報(bào)告，在保證運(yùn)營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
第三十六條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量承諾，
并報(bào)主管部門備案，定期報(bào)告履行情況。
第三十七條 運(yùn)營單位應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范，違反國家和地方相關(guān)規(guī)定的，主管部門有權(quán)依法依規(guī)進(jìn)行處理。
第八章 附則
第三十八條 本規(guī)范自2019年9月1日起施行。
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