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各轄市、區(qū)經(jīng)信局（經(jīng)發(fā)局）、總工會、團(tuán)委、婦聯(lián)，市有關(guān)行業(yè)協(xié)會：
現(xiàn)將《關(guān)于組織開展2013年度創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動的通知》（蘇經(jīng)信科技〔2013〕481號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請按照通知要求，在全市深入開展創(chuàng)建活動，認(rèn)真做好2013年度江蘇省“用戶滿意服務(wù)”獎的各項申報工作。
聯(lián)系人：市經(jīng)信委科技與質(zhì)量處 王宏才
電話（傳真）：0519－85681267
市質(zhì)量協(xié)會 張江濱
電話：0519－83390871
傳真：0519－86681390-8004
電子郵箱：13506118950@163.com
2013年7月30日
關(guān)于組織開展2013年度創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動的通知
蘇經(jīng)信科技〔2013〕481號
各省轄市經(jīng)信委、中小企業(yè)局、總工會、團(tuán)委、婦聯(lián)，省有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會，有關(guān)縣（市）經(jīng)信委（局）：
為認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動計劃》和《省政府關(guān)于加快推進(jìn)質(zhì)量強省建設(shè)的意見》，加快實施服務(wù)質(zhì)量滿意度提升工程，促進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化水平提高，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化建設(shè)，根據(jù)《江蘇省創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動辦法》（以下簡稱）《辦法》），現(xiàn)就2013年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動有關(guān)事項通知如下：
一、深入開展創(chuàng)建活動
（一）加強創(chuàng)建活動組織。要從推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，提高發(fā)展的質(zhì)量和效益的高度，進(jìn)一步加深對開展創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動重要意義的認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，逐級發(fā)動，層層落實，確保在各企事業(yè)單位中掀起創(chuàng)建熱潮。各市經(jīng)信部門要切實加強與兄弟部門溝通協(xié)調(diào)，做好創(chuàng)建活動組織和服務(wù)工作；各成員單位要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，依托各自工作體系做好動員發(fā)動工作，共同推動本地區(qū)、本行業(yè)企事業(yè)單位全面開展創(chuàng)建活動。
（二）扎實開展創(chuàng)建活動。各創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”單位要把工作重點突出到創(chuàng)建過程中來，對照《商品售后服務(wù)評價體系》和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)水平。以惠民產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為重點，圍繞提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展“比、學(xué)、趕、幫、超”活動，做到有目標(biāo)、有計劃、有措施、有行動、有考核，抓住關(guān)鍵，穩(wěn)步推進(jìn)。
（三）繼續(xù)加大《辦法》宣貫力度。在去年開展《辦法》宣貫的基礎(chǔ)上，各市要以制造業(yè)企業(yè)為重點，深入組織學(xué)習(xí)《辦法》和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)，明確《辦法》對企業(yè)服務(wù)工作的要求。各創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動單位要通過內(nèi)部刊物、網(wǎng)站等多種渠道營造活動氛圍，積極發(fā)動各有關(guān)職能部門、班組、管理人員和一線員工參與到活動中來，不斷提高全體員工的服務(wù)意識。
（四）認(rèn)真總結(jié)提煉服務(wù)經(jīng)驗。各市及各企業(yè)要加強創(chuàng)建活動總結(jié)，自覺開展服務(wù)滿意度測評和用戶評價，認(rèn)真評價活動效果。在總結(jié)創(chuàng)建活動做法和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，形成服務(wù)規(guī)范，打造服務(wù)品牌，提升品牌價值。
二、做好2013年江蘇省“用戶滿意服務(wù)”獎申報工作
在廣泛深入開展創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動的基礎(chǔ)上，將組織2013年江蘇省“用戶滿意服務(wù)”獎評選，對創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰，具體申報要求如下：
（一）申報條件。各類獎項申報條件詳見《辦法》。
（二）申報時間。申報截止時間：2013年9月30日。
（三）申報材料和推薦名額分配。申報材料要求詳見《辦法》。申報單位按申報獎勵類別填報相應(yīng)申報表（附件1的表1-表5），同時將創(chuàng)建活動總結(jié)（可附相關(guān)事跡宣傳的媒體材料）、用戶滿意度測評報告及相關(guān)證明材料，簽字蓋章、裝訂成冊，一式2份報各市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會科技與質(zhì)量處。2013年省“用戶滿意服務(wù)”獎推薦名額分配表見附件2。
申報材料相關(guān)表式電子版可在江蘇省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會網(wǎng)站（www.jseic.gov.cn）的“科技與質(zhì)量”專欄中下載。
（四）注意事項。各市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會會同市中小局、工會、團(tuán)委、婦聯(lián)對申報單位申報材料組織初審，初審合格后簽字蓋章、匯總行文上報省創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組候車室。
省直及有關(guān)行業(yè)協(xié)會推薦的企事業(yè)單位可直接通過所屬省直及行業(yè)協(xié)會申報，由該單位初審合格后簽字蓋章、匯總行文向省創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室推薦并抄送申報單位所在地的市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會。
（五）聯(lián)系方式。工作中的疑問請及時與我們聯(lián)系。
聯(lián) 系 人：
省質(zhì)量管理協(xié)會 吳 霰 電話：025—83231032
傳真：025—83302167
電子郵箱：jsaq1981@163.com
省經(jīng)信委 黃海能 電話：025—83391528
省中小企業(yè)局 卞春陽 電話：025—68908182
省總工會 劉建洪 電話025—83536241
團(tuán)省委 張 磊 電話025—83393582
省婦聯(lián) 石冬梅 電話025—85235932
附件：1．江蘇省“用戶滿意服務(wù)”獎申報表
2．2013年省“用戶滿意服務(wù)”獎推薦名額分配表
2013年6月8日
附件1
江蘇省“用戶滿意服務(wù)”單位（制造業(yè)）申報表
財務(wù)數(shù)據(jù)單位：萬元
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單位名稱
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所屬行業(yè)
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地 址
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郵 編
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聯(lián) 系 人
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電 話
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手 機
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電 郵
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年 度
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職工總數(shù)
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資產(chǎn)總額
|
產(chǎn)品
銷售收入
|
服務(wù)
銷售收入
|
利潤總額
|
稅收總額
|
資產(chǎn)負(fù)債率
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上 年
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申 報 年
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主導(dǎo)產(chǎn)品
|
|
主要
市場區(qū)域
|
|
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服務(wù)
職能部門
|
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服務(wù)
人員數(shù)
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|
服務(wù)
網(wǎng)點數(shù)
|
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網(wǎng)點
覆蓋率
|
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體系認(rèn)證
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GB/T27922□IS09001□IS014001□OHSASI8001□其它：
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用戶滿意
度指數(shù)
|
|
測評
機構(gòu)
|
|
質(zhì)量信用
評價等級
|
|
測評
機構(gòu)
|
|
|
年投訴
件數(shù)
|
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客戶
投訴率
|
|
投訴處理
滿意率
|
|
響應(yīng)時限
|
|
|
服務(wù)
支持系統(tǒng)
|
客戶管理系統(tǒng)□ 呼叫中心□ 800熱線□ 投訴電話□ 監(jiān)督電話□
|
|
相關(guān)榮譽
|
1．名牌：世界□中國□省□ 2．商標(biāo)：馳名□著名□ 3．質(zhì)量獎：國家□省□
|
|
4．服務(wù)類獎：部□省□市□ 5．技術(shù)中心：國家□省□ 6．高新企業(yè)：國家□省□
|
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其它榮譽
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申報單位意見：
（蓋章）
年 月 日
|
推薦單位意見：
（蓋章）
年 月 日
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江蘇省“用戶滿意服務(wù)”單位（服務(wù)業(yè)）申報表
財務(wù)數(shù)據(jù)單位：萬元
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單位名稱
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所屬行業(yè)
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地 址
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郵 編
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聯(lián) 系 人
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電 話
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手 機
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電 郵
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年 度
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職工總數(shù)
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資產(chǎn)總額
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產(chǎn)品
銷售收入
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服務(wù)
銷售收入
|
利潤總額
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稅收總額
|
資產(chǎn)負(fù)債率
|
|
上 年
|
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|
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|
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|
|
申 報 年
|
|
|
|
|
|
|
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|
主導(dǎo)產(chǎn)品
|
|
主要
市場區(qū)域
|
|
|
服務(wù)
職能部門
|
|
服務(wù)
人員數(shù)
|
|
服務(wù)
網(wǎng)點數(shù)
|
|
網(wǎng)點
覆蓋率
|
|
|
體系認(rèn)證
|
GB/T27922□IS09001□IS014001□OHSASI8001□其它：
|
|
用戶滿意
度指數(shù)
|
|
測評
機構(gòu)
|
|
質(zhì)量信用
評價等級
|
|
測評機構(gòu)
|
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|
年投訴
件數(shù)
|
|
客戶
投訴率
|
|
投訴處理
滿意率
|
|
響應(yīng)時限
|
|
|
服務(wù)
支持系統(tǒng)
|
客戶管理系統(tǒng)□ 呼叫中心□ 800熱線□ 投訴電話□ 監(jiān)督電話□
|
|
相關(guān)榮譽
|
1．名牌：世界□中國□省□ 2．商標(biāo)：馳名□著名□ 3．質(zhì)量獎：國家□省□
|
|
4．服務(wù)類獎：部□省□市□ 5．技術(shù)中心：國家□省□ 6．高新企業(yè)：國家□省□
|
|
其它榮譽
|
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申報單位意見：
（蓋章）
年 月 日
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推薦單位意見：
（蓋章）
年 月 日
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江蘇省“用戶滿意服務(wù)”班組申報表
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班組名稱
|
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班組業(yè)務(wù)
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人 數(shù)
|
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女職工數(shù)
|
|
技術(shù)人員數(shù)
|
|
管理人數(shù)
|
|
|
單位名稱
|
|
所屬行業(yè)
|
|
|
地 址
|
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郵 編
|
|
|
聯(lián) 系 人
|
|
電 話
|
|
手 機
|
|
電 郵
|
|
|
響應(yīng)時限
|
|
服務(wù)及時率
|
|
滿意評價率
|
|
客戶抱怨率
|
|
|
年投訴件數(shù)
|
|
客戶投訴率
|
|
投訴處理
滿意率
|
|
|
|
|
主
要
事
跡
|
|
|
主
要
榮
譽
|
|
|
申報單位意見：
（蓋章）
年 月 日
|
推薦單位意見：
（蓋章）
年 月 日
|
|
|
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江蘇省“用戶滿意服務(wù)”明星申報表
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姓 名
|
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性 別
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出生時間
|
|
政治面貌
|
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|
職 務(wù)
|
|
崗 位
|
|
學(xué) 歷
|
|
畢業(yè)院校
|
|
|
單位名稱
|
|
所屬行業(yè)
|
|
|
通信地址
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|
郵 編
|
|
|
聯(lián) 系 人
|
|
電 話
|
|
手 機
|
|
電 郵
|
|
|
響應(yīng)時限
|
|
服務(wù)
及時率
|
|
滿意
評價率
|
|
客戶
抱怨率
|
|
|
年投訴件數(shù)
|
|
客戶投訴率
|
|
投訴處理
滿意率
|
|
|
年投訴件數(shù)
|
|
客戶投訴率
|
|
投訴處理
滿意率
|
|
|
|
|
主
要
事
跡
|
|
|
主
要
榮
譽
|
|
|
申報單位意見：
（蓋章）
年 月 日
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推薦單位意見：
（蓋章）
年 月 日
|
|
|
|
|
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江蘇省“用戶滿意服務(wù)”卓越領(lǐng)導(dǎo)者申報表
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姓 名
|
|
性 別
|
|
出生時間
|
|
政治面貌
|
|
|
職 務(wù)
|
|
職 稱
|
|
學(xué) 歷
|
|
畢業(yè)院校
|
|
|
單位名稱
|
|
所屬行業(yè)
|
|
|
地 址
|
|
郵 編
|
|
|
聯(lián) 系 人
|
|
電 話
|
|
手 機
|
|
電 郵
|
|
|
獲得江蘇省“用戶滿意服務(wù)”單位時間
|
|
員工滿意度
|
|
|
主
要
事
跡
|
|
|
主
要
榮
譽
|
|
|
管理建樹
及
論文論著
|
|
|
申報單位意見：
（蓋章）
年 月 日
|
推薦單位意見：
（蓋章）
年 月 日
|
|
|
|
|
|
|
|
|
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附件2
2013年省“用戶滿意服務(wù)”獎推薦名額分配表
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地區(qū)
|
單位
|
班組
|
明星
|
卓越領(lǐng)導(dǎo)者
|
|
南京市
|
5
|
10
|
10
|
3
|
|
無錫市
|
6
|
12
|
12
|
4
|
|
其中：江陰
|
1
|
2
|
2
|
1
|
|
徐州市
|
4
|
8
|
8
|
2
|
|
常州市
|
5
|
10
|
10
|
3
|
|
蘇州市
|
7
|
14
|
14
|
5
|
|
其中：常熟
|
1
|
2
|
2
|
1
|
|
張家港
|
1
|
2
|
2
|
1
|
|
南通市
|
5
|
10
|
10
|
3
|
|
連云港市
|
3
|
6
|
6
|
2
|
|
淮安市
|
3
|
6
|
6
|
2
|
|
鹽城市
|
4
|
8
|
8
|
2
|
|
揚州市
|
4
|
8
|
8
|
2
|
|
鎮(zhèn)江市
|
4
|
8
|
8
|
2
|
|
泰州市
|
4
|
8
|
8
|
2
|
|
宿遷市
|
3
|
6
|
6
|
2
|
|
昆山市
|
1
|
2
|
2
|
1
|
|
泰興市
|
1
|
2
|
2
|
1
|
|
沭陽市
|
1
|
2
|
2
|
1
|
|
總計
|
60
|
120
|
120
|
37
|
|
省直及有關(guān)
行業(yè)協(xié)會
|
各1
|
各2
|
各2
|
各1
|
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