一、平臺(tái)運(yùn)行總體情況
（一）熱線受理情況
1.市級(jí)平臺(tái)受理情況。2018年第三季度，（截至9月28日），常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)共受理群眾來(lái)電65224個(gè)，即時(shí)接通率99.95%。其中有效訴求57503件，平臺(tái)直接答復(fù)處理39818件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率63.58%。
2.工單派發(fā)情況。三季度，市12345平臺(tái)派發(fā)工單17685件，截至9月28日上午，各成員單位及時(shí)處理反饋15045件。在回訪時(shí)限內(nèi)，平臺(tái)實(shí)際回訪率100%，群眾滿意率99.56%。
2018年第三季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)
|
序號(hào)
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時(shí)長(zhǎng)（天）
|
按時(shí)辦結(jié)率
|
|
1
|
武進(jìn)區(qū)
|
4752
|
3.49
|
99.60%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
2952
|
3.33
|
99.92%
|
|
3
|
天寧區(qū)
|
2168
|
3.47
|
100.00%
|
|
4
|
鐘樓區(qū)
|
2073
|
2.96
|
99.94%
|
|
5
|
公安局
|
1414
|
3.86
|
100.00%
|
|
6
|
交通局
|
763
|
2.53
|
95.36%
|
|
7
|
溧陽(yáng)市
|
782
|
3.12
|
99.73%
|
|
8
|
衛(wèi)計(jì)委
|
343
|
3.53
|
100.00%
|
|
9
|
城建局
|
294
|
2.09
|
100.00%
|
|
10
|
金壇區(qū)
|
440
|
2.92
|
100.00%
|
在市級(jí)部門中，工單辦理量較大的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)以及公安局等；工單辦結(jié)速度較快的有城建局、交通局、金壇區(qū)和鐘樓區(qū)；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%的有天寧區(qū)平臺(tái)、公安局、衛(wèi)計(jì)委、城建局和金壇區(qū)。
3.轄市區(qū)平臺(tái)受理情況。2018年三季度，（截至9月28日），溧陽(yáng)市12345政府公共服務(wù)熱線受理群眾來(lái)電5104個(gè)，即時(shí)接通率100.00 %；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線受理群眾來(lái)電15487個(gè)，即時(shí)接通率100.00%。
（二）省12345平臺(tái)交辦情況
第三季度（截至9月28日）共受理省派工單984件，已辦結(jié)922件，工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為2.40個(gè)工作日，滿意率為96.14%。
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2018年三季度省級(jí)工單處理情況統(tǒng)計(jì)表（按行政區(qū)劃排序）
|
|
序號(hào)
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽(yáng)市
|
138
|
135
|
2.89
|
133
|
98.52%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
170
|
139
|
3.26
|
128
|
92.09%
|
|
3
|
武進(jìn)區(qū)
|
170
|
160
|
3.05
|
156
|
97.50%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
71
|
67
|
2.97
|
58
|
86.57%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
21
|
20
|
2.53
|
20
|
100.00%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
50
|
47
|
2.36
|
46
|
97.87%
|
|
7
|
教育局
|
10
|
10
|
0.62
|
10
|
100.00%
|
|
8
|
公安局
|
91
|
88
|
2.16
|
82
|
93.18%
|
|
9
|
人社局
|
70
|
68
|
1.6
|
67
|
98.53%
|
|
10
|
城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
4
|
3
|
4.13
|
3
|
100.00%
|
|
11
|
交通運(yùn)輸局
|
7
|
6
|
1.5
|
6
|
100.00%
|
|
12
|
水利局
|
1
|
1
|
4.22
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
文廣新局
|
1
|
1
|
2.23
|
1
|
100.00%
|
|
14
|
衛(wèi)計(jì)委
|
8
|
7
|
2.15
|
7
|
100.00%
|
|
15
|
工商局
|
13
|
13
|
1.63
|
12
|
92.31%
|
|
16
|
質(zhì)監(jiān)局
|
5
|
5
|
1.39
|
5
|
100.00%
|
|
17
|
環(huán)保局
|
1
|
1
|
0.13
|
0
|
0.00%
|
|
18
|
規(guī)劃局
|
4
|
4
|
2.83
|
4
|
100.00%
|
|
19
|
房管局
|
3
|
3
|
0.93
|
3
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
4
|
4
|
2.93
|
2
|
50.00%
|
|
21
|
物價(jià)局
|
2
|
2
|
0.91
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
國(guó)稅局
|
7
|
6
|
1.25
|
6
|
100.00%
|
|
23
|
地稅
|
2
|
2
|
0.94
|
2
|
100.00%
|
|
24
|
氣象局
|
1
|
1
|
2.23
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
煙草局
|
9
|
9
|
1.3
|
9
|
100.00%
|
|
26
|
軌道辦
|
1
|
1
|
3.1
|
1
|
100.00%
|
|
27
|
公積金中心
|
94
|
93
|
1.68
|
93
|
100.00%
|
|
28
|
不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心
|
3
|
3
|
1
|
3
|
100.00%
|
|
29
|
供電公司
|
2
|
2
|
1.86
|
2
|
100.00%
|
|
30
|
通用自來(lái)水
|
1
|
1
|
1.81
|
1
|
100.00%
|
|
31
|
常州廣播電視臺(tái)
|
1
|
1
|
0.2
|
1
|
100.00%
|
|
32
|
12345平臺(tái)
|
19
|
19
|
1.55
|
19
|
100.00%
|
（三）“一號(hào)答”受理情況
截至2018年9月28日上午，市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專席共接聽來(lái)電2614個(gè)，其中涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批咨詢電話722個(gè)，主要為房產(chǎn)證辦理、車輛年審、契稅繳納、護(hù)照辦理等相關(guān)事項(xiàng)咨詢。
（四）全媒體服務(wù)情況
2018年三季度（截至9月28日），常州市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為1079件，較二季度增長(zhǎng)288%（二季度為278件）。其中，網(wǎng)站313件、微信平臺(tái)738件、微博19件、郵箱59件。另外，通過(guò)微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息160條。
（五）網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)接與處置
為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺(tái)于去年建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年三季度（截至9月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺(tái)移送網(wǎng)絡(luò)訴求64條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)62條。
二、工作亮點(diǎn)
（一）平臺(tái)與廣電聯(lián)手，打造“直通12345”欄目獲好評(píng)。
7月份開始，市12345平臺(tái)與常州廣播電視臺(tái)“政風(fēng)熱線”節(jié)目聯(lián)手打造“直通12345”欄目，于每周一晚10點(diǎn)20分在常州電視臺(tái)新聞綜合頻道固定播出。目前節(jié)目設(shè)置“馬上就辦”“近期熱點(diǎn)”“共同協(xié)辦”以及“我在現(xiàn)場(chǎng)”四個(gè)板塊。常州廣播電視臺(tái)“政風(fēng)熱線”“直通12345”節(jié)目助力市12345平臺(tái)，希望通過(guò)媒體協(xié)助成員單位共同化解工單處辦過(guò)程中的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”，提升群眾滿意度，杜絕部門間推諉扯皮的情況發(fā)生；通過(guò)輿論監(jiān)督，推動(dòng)部門盡職盡責(zé)，努力化解矛盾、服務(wù)市民，推動(dòng)我市行政效能提升?！爸蓖?2345”節(jié)目播出后，獲得了社會(huì)各界的一致好評(píng)。
（二）平臺(tái)工作簡(jiǎn)報(bào)再獲市領(lǐng)導(dǎo)批示認(rèn)可。
7月5日，市12345平臺(tái)上報(bào)市委、市政府的月度工作簡(jiǎn)報(bào)，因其貼近民生，關(guān)注當(dāng)下熱點(diǎn)的內(nèi)容再次得到了市領(lǐng)導(dǎo)的批示認(rèn)可，市委常委、副市長(zhǎng)曹佳中批示“12345平臺(tái)整合以來(lái)，工作成效明顯，老百姓評(píng)價(jià)也越來(lái)越好，希望12345公共服務(wù)平臺(tái)再接再厲勵(lì)，不斷提升老百姓的滿意度。”
6月10日傍晚17點(diǎn)起，市12345平臺(tái)陸續(xù)接到群眾關(guān)于停水供水訴求來(lái)電116個(gè)，平臺(tái)直接辦結(jié)處理101件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率87.07%，派發(fā)成員單位15件，截至6月12日上午，各成員單位處理反饋15件。
而在6月6日，市12345平臺(tái)接到通用自來(lái)水公司通告：因西石橋水廠深度處理改造工程建設(shè)及出廠管搶修的需要，我公司定于6月10日22：00至6月11日22：00對(duì)西石橋水廠工藝管線進(jìn)行調(diào)整及出廠管搶修施工，西石橋水廠將停產(chǎn)。屆時(shí)將會(huì)導(dǎo)致青洋路高架以東區(qū)域一樓以上用戶停水；青洋路高架以西區(qū)域三樓以上直供水用戶停水；新北區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)三樓以上直供水用戶停水；金壇、皇塘停水。請(qǐng)廣大用戶提前做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備，爭(zhēng)取早完工早供水?；謴?fù)供水后,部分用戶可能短時(shí)出現(xiàn)水質(zhì)波動(dòng)。敬請(qǐng)諒解。如您有任何疑問(wèn)，請(qǐng)撥打常水熱線88130008。
這一通知在6月8日至11日《常州日?qǐng)?bào)》和《常州晚報(bào)》上刊登，同時(shí)6月7日至11日常州電視臺(tái)1至3套也以游動(dòng)字幕通知市民。市12345平臺(tái)也于6月7日在常州12345微信公眾號(hào)上全文刊登了這一消息。
應(yīng)該說(shuō)這一停水通知已經(jīng)很全面深入了，可為何還會(huì)接到百來(lái)個(gè)市民的咨詢電話呢？工作人員進(jìn)行了深入分析后發(fā)現(xiàn)：在116個(gè)來(lái)電中，市民稱沒(méi)有看到停水通知的占了95%以上。在時(shí)下的全媒體環(huán)境里，傳播渠道多種多樣，該選擇哪些渠道精準(zhǔn)傳播到位，不出現(xiàn)盲區(qū)，是提供公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)的企事業(yè)單位應(yīng)該好好考慮的問(wèn)題。對(duì)此，平臺(tái)建議相關(guān)單位還是需要關(guān)注信息傳播的覆蓋性、到達(dá)性。僅僅求助于傳統(tǒng)媒體、新媒體等還是不夠全面，還是要針對(duì)不同受眾提前制定出更全面細(xì)化的傳播預(yù)案。
平臺(tái)工作人員在當(dāng)月工作簡(jiǎn)報(bào)上撰寫的這篇《停水期間熱線“爆棚”引發(fā)的思考》文章得到了市委、市政府與相關(guān)部門的關(guān)注，根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)批示，我市供水、供電等部門及時(shí)提出了停水停電的應(yīng)急宣傳整改方案。
（三）系統(tǒng)增設(shè)督辦崗功能，強(qiáng)化智能運(yùn)用。
三季度，市12345平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)的整個(gè)流程進(jìn)行了調(diào)整，增加了督辦崗及不滿意流程，針對(duì)二次及多次不滿意工單將流轉(zhuǎn)到督辦進(jìn)行處理，平臺(tái)同步增加值班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員工單是否規(guī)范的檢查流程。成員單位亦可以對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)多提寶貴意見及建議，幫助系統(tǒng)處辦工單更加流暢和完善。
（四）建立工單延期申報(bào)制度，提升工單辦理效率。
針對(duì)部分成員單位延期工單較多的情況，三季度市12345平臺(tái)參照鐘樓區(qū)平臺(tái)的做法，對(duì)延期制度進(jìn)行規(guī)范，建立延期申報(bào)制度，并進(jìn)行總量控制。此舉希望部分成員單位端正思想，認(rèn)真及時(shí)處理工單，提高工單辦理效率。
（五）新增一鍵簽收按鈕功能提高工單及時(shí)簽收效率。
三季度，市12345平臺(tái)系統(tǒng)新增一鍵簽收按鈕功能，如今成員單位可以在簽收頁(yè)面點(diǎn)擊一鍵簽收，以防止工單漏簽發(fā)生，減少成員單位工作量，縮短了簽收時(shí)間。同時(shí)，各成員單位發(fā)現(xiàn)派發(fā)的工單不在自己職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，可一鍵退回，此舉縮短了工單轉(zhuǎn)派時(shí)間，進(jìn)一步提高了工單簽收時(shí)效。
（六）“一號(hào)答”三方通話轉(zhuǎn)接接通率為100%。
三季度，我市“一號(hào)答”窗口各成員單位進(jìn)一步規(guī)范三方通話轉(zhuǎn)接流程，安排專人負(fù)責(zé)接聽工作，做到三方通話及時(shí)暢通。通過(guò)三方通話轉(zhuǎn)接功能，“一號(hào)答”相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批咨詢得到快速回應(yīng)，辦理效率進(jìn)一步提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三季度“一號(hào)答”轉(zhuǎn)接接通率為100%。
三、下階段重點(diǎn)工作任務(wù)
（一）逐步實(shí)施平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接。
市12345平臺(tái)從9月份開始與12319、12329展開數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，使其符合省平臺(tái)考核要求，進(jìn)一步優(yōu)化提升平臺(tái)話務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
（二）深化政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”。
根據(jù)“江蘇12345在線”平臺(tái)要求，市12345平臺(tái)將繼續(xù)完善政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”網(wǎng)上事項(xiàng)辦理清單，開通政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”服務(wù)導(dǎo)航，提供在線智能問(wèn)答和自助查詢服務(wù)，提高辦事效率。
（三）升級(jí)政情民意分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)展示。
平臺(tái)將政情民意數(shù)據(jù)分析、宣傳、展示糅合在一起，結(jié)合平臺(tái)展示區(qū)改造工程，完成升級(jí)工作，此舉將使參觀來(lái)訪人員更加直觀地了解平臺(tái)的工作情況。這項(xiàng)改造工程預(yù)計(jì)于今年11月中旬完成。
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