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| 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室關(guān)于印發(fā)《政務(wù)服務(wù)大廳工作紀(jì)律規(guī)范（試行）》等四個(gè)規(guī)范的通知 常政務(wù)辦〔2019〕5號(hào) |
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各處室、各下屬事業(yè)單位、各窗口： 為扎實(shí)有效推進(jìn)常州市政務(wù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，在多次征求意見建議的基礎(chǔ)上制定了《政務(wù)服務(wù)大廳工作紀(jì)律規(guī)范（試行）》《政務(wù)服務(wù)大廳文明用語(yǔ)規(guī)范（試行）》《政務(wù)服務(wù)大廳儀容儀表規(guī)范（試行）》《政務(wù)服務(wù)大廳行為舉止規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱四個(gè)規(guī)范）。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。 一、適用范圍 四個(gè)規(guī)范適用于機(jī)關(guān)各處室、各下屬事業(yè)單位、常州市政務(wù)服務(wù)大廳所有對(duì)外窗口。 二、反饋意見 四個(gè)規(guī)范試行期為2019年3月—2019年6月，試行期間，各單位、窗口根據(jù)實(shí)際工作情況，隨時(shí)可以提出合理化的意見建議。 三、組織培訓(xùn) 市政務(wù)辦于3月下旬—4月下旬組織政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、站立微笑服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)化指導(dǎo)并開展互動(dòng)，各窗口要確保全員參與培訓(xùn)，進(jìn)一步提升規(guī)范實(shí)施效果。 四、實(shí)行考核 從2019年4月份開始把四項(xiàng)規(guī)范的執(zhí)行情況納入窗口考核。市政務(wù)辦會(huì)加強(qiáng)服務(wù)窗口巡查，窗口首席（負(fù)責(zé)人）要及時(shí)做好督促工作，窗口工作人員要自覺按照四項(xiàng)規(guī)范嚴(yán)格要求自己。 附件:1.政務(wù)服務(wù)大廳工作紀(jì)律規(guī)范（試行） 2.政務(wù)服務(wù)大廳儀容儀表規(guī)范（試行） 3.政務(wù)服務(wù)大廳文明用語(yǔ)規(guī)范（試行） 4.政務(wù)服務(wù)大廳行為舉止規(guī)范（試行） 常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室 2019年3月29日 （此件公開發(fā)布）
政務(wù)服務(wù)大廳工作紀(jì)律規(guī)范（試行） 一、工作時(shí)間 1.工作日上午9：00—12:00，下午13:00—17:00。 2.工作人員應(yīng)遵守工作時(shí)間規(guī)定，窗口前臺(tái)工作人員應(yīng)提前到崗，做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（檢查電腦、打印機(jī)、平板電腦等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行，更換工作服，打掃衛(wèi)生等），確保準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。 3.窗口前臺(tái)工作人員12:00離開崗位就餐，后臺(tái)及其他工作人員從11:40開始可以陸續(xù)就餐。 二、工作要求 1.嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，因公因事外出半天（含）以上的，須履行請(qǐng)假手續(xù)，填寫請(qǐng)假條，獲得批準(zhǔn)后方可外出，窗口首席/窗口負(fù)責(zé)人因公臨時(shí)離崗，應(yīng)提前備案。 2.兩名或兩名以上工作人員（含窗口首席/窗口負(fù)責(zé)人）的窗口，工作人員有事需離崗時(shí)，必須確保至少有一人在崗。 3.只有一名工作人員（含窗口首席/窗口負(fù)責(zé)人）的窗口，工作人員確需離崗的，與派駐部門協(xié)調(diào)安排好頂崗人員，確保業(yè)務(wù)的正常辦理。 4.工作人員不得擅離工作崗位，前臺(tái)工作人員如需短暫離開，應(yīng)在窗口放置“臨時(shí)離開，請(qǐng)稍候”提示牌，須在10分鐘內(nèi)返回到崗，到崗后，收起提示牌。后臺(tái)人員離開時(shí)應(yīng)在人員去向牌中注明去向。 5.窗口暫時(shí)關(guān)閉，應(yīng)在窗口放置“暫停服務(wù)，請(qǐng)到其他窗口辦理”提示牌，恢復(fù)正常后，收起提示牌。 6.辦理當(dāng)前業(yè)務(wù)期間，不得辦理與本業(yè)務(wù)無關(guān)的其他業(yè)務(wù)。因突發(fā)情況需中途處理其他業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得服務(wù)對(duì)象的諒解，并為服務(wù)對(duì)象提供其他辦理路徑。 7.正常工作日不得帶孩子到服務(wù)大廳。 三、其他說明 本部門的相關(guān)要求嚴(yán)于本規(guī)范的，應(yīng)按部門要求執(zhí)行。
附件2 政務(wù)服務(wù)大廳儀容儀表規(guī)范（試行） 一、統(tǒng)一要求 1.在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服或行業(yè)制服，并佩戴統(tǒng)一制作的工作牌。 2.工作服或行業(yè)制服應(yīng)按要求配套穿著，上下統(tǒng)一，不得將工作服或行業(yè)制服與個(gè)人便裝搭配，不得將春裝、秋裝、冬裝與夏裝搭配。 3.每年勞動(dòng)節(jié)后第一個(gè)工作日為換夏裝時(shí)間，國(guó)慶節(jié)后第一個(gè)工作日為換秋裝時(shí)間，換冬裝、春裝的具體時(shí)間以大廳通知為準(zhǔn)。著夏裝時(shí)，半袖襯衣配夏褲（裙）；著春、秋裝時(shí)，長(zhǎng)袖襯衣配西褲；著冬裝時(shí)，上身外穿西服或大衣，下身搭配西褲。 4.著工作服時(shí)襯衣衣扣應(yīng)扣至領(lǐng)下第二顆；著行業(yè)制服時(shí)，扣好領(lǐng)鉤、衣扣，扎好制式領(lǐng)帶（夏裝除外）。 5.應(yīng)保持工作裝平整干凈，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。 6.應(yīng)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲。 7.宜穿著深色襪子和深色鞋子，不得穿拖鞋。 二、男士要求 1.應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外。 2.應(yīng)保持頭發(fā)清爽、整潔，不得染發(fā)（除黑色外）、剃光頭及留長(zhǎng)發(fā)。 三、女士要求 1.應(yīng)保持面部清潔，可淡妝，不得當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。 2.應(yīng)保持頭發(fā)整潔，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或盤起，短發(fā)合攏在耳后，不得染發(fā)（黑色、棕色除外）。 3.不得涂染指甲油。 4.不得使用香水。 5.除耳釘、戒指外，其他首飾不準(zhǔn)外露。 6.特殊時(shí)期（如懷孕期間）體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應(yīng)得體大方。 四、其他說明 本部門的相關(guān)要求嚴(yán)于本規(guī)范的，應(yīng)按部門要求執(zhí)行。
附件3 政務(wù)服務(wù)大廳文明用語(yǔ)規(guī)范（試行） 一、用語(yǔ)要求 1.與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)使用普通話，做到口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。 2.接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用“您好，您請(qǐng)坐?！薄澳?，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”。 3.為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)?zhí)顚慩X”“請(qǐng)到XX窗口辦理”。 4.如服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)表明歉意“對(duì)不起，讓您久等了！” 5.辦理結(jié)束，應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象“您的業(yè)務(wù)辦理完畢”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”；申請(qǐng)材料不齊全，應(yīng)書面一次性告知服務(wù)對(duì)象“您的業(yè)務(wù)還缺XXX材料”；非即辦件，應(yīng)書面明確告知服務(wù)對(duì)象辦理時(shí)限“請(qǐng)您X月X日來領(lǐng)取證照或相關(guān)材料”。 6.辦理結(jié)束，應(yīng)提醒服務(wù)對(duì)象“請(qǐng)您收好有關(guān)證件、材料，請(qǐng)帶好您的隨身物品。” 7.服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”“再見”“謝謝您的合作”等。 8.服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”。 9.受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)使用“謝謝您的肯定”。 10.接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)使用下列及其他文明用語(yǔ)： （1）“您好，政務(wù)服務(wù)大廳XX窗口，請(qǐng)問有什么可以幫您” （2）“請(qǐng)稍等” （3）“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我問明情況或請(qǐng)示后向您回復(fù)，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系號(hào)碼” （4）“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，（他今天請(qǐng)假或開會(huì)），請(qǐng)?jiān)赬XX時(shí)間再打來或留下您的聯(lián)系方式，請(qǐng)他本人跟您聯(lián)系?！? 11.禁止出現(xiàn)以下“生、冷、硬、頂、橫、推”等態(tài)度和用語(yǔ)： （1）“不知道！”“我不管！”“少啰嗦！” （2）“不行，我說不行就是不行！” （3）“我不是說過了嗎？”“我說過多少遍了！”
（4）“急什么急，沒看到我正忙著嗎！” （5）“怎么不早說清楚？” （6）“自己看資料！”“自己看清楚了再來！” （7）“快點(diǎn)，我要下班了！”“我下班了，明天再來！” （8）“你去問他們！” （9）“沒看我一直在忙嗎？” （10）其他 二、其他說明 本部門的相關(guān)要求嚴(yán)于本規(guī)范的，應(yīng)按部門要求執(zhí)行。 附件4 政務(wù)服務(wù)大廳行為舉止規(guī)范（試行） 一、基本要求 1.接待服務(wù)對(duì)象做到“三心、三聲”，即熱心、耐心、細(xì)心；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。 2.推行“站立迎送、微笑服務(wù)”，當(dāng)服務(wù)對(duì)象來訪、離開時(shí)，應(yīng)從座位上站起來，面帶微笑地迎接、相送。若有兩個(gè)及以上服務(wù)對(duì)象排隊(duì)等候的，可不站立。 3.服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、解答清楚，對(duì)于服務(wù)對(duì)象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。 4.與服務(wù)對(duì)象對(duì)話時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)練準(zhǔn)確。不得說諷刺、挖苦、有損服務(wù)對(duì)象自尊心的話，不得說責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)服務(wù)對(duì)象的話，不得說臟話、粗話。 5.服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解出言不遜時(shí)，要做好政策宣傳和解釋，并及時(shí)向窗口首席匯報(bào)情況，重大問題要及時(shí)上報(bào)市政務(wù)辦。 6.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手接遞材料。 7.上班時(shí)間不得有以下行為： （1）把玩核桃、玉件、手串等玩物； （2）吃食物（如因身體原因確有需要的，應(yīng)移到后臺(tái)）、抽煙。 （3）佩戴耳機(jī)、玩游戲、看視頻、玩手機(jī)、利用各種通訊工具閑聊。 （4）因私人原因會(huì)客。 （5）上網(wǎng)（瀏覽與工作有關(guān)內(nèi)容除外）。 （6）閱讀與工作無關(guān)的書籍。 （7）隨意走動(dòng)、串崗聊天、嬉鬧喧嘩、搭肩挽臂同行。 （8）托腮、打瞌睡、坐臥趴辦公桌。 （9）在服務(wù)對(duì)象面前整理服飾、頭發(fā)、掏耳垢、摳鼻孔、剔牙線、剪指甲。 （10）其他與工作無關(guān)的事。 二、站姿要求 站立時(shí)應(yīng)身正、肩平、背直、抬頭、挺胸、收腹，雙手自然相握于腹前。 三、坐姿要求 應(yīng)立腰，坐椅子1/3至2/3，小臂2/3置于桌面上，辦事時(shí)保持坐姿端正，不得架腿。 四、行姿要求 行走時(shí)應(yīng)身體重心微向前傾，抬頭挺胸，不得勾肩搭背。 五、手勢(shì)要求 在做指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指并攏伸直，掌心稍稍向上指向目標(biāo)位置。 六、其他說明 本部門的相關(guān)要求嚴(yán)于本規(guī)范的，應(yīng)按部門要求執(zhí)行。 |