各轄市、區(qū)人民政府，市各有關(guān)部、委、辦、局：
根據(jù)市委、市政府塑造高質(zhì)量旅游明星城市的要求，以全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建為抓手，打響“文化名城、樂園之都、度假勝地、食美常州”的大品牌，提高游客滿意度、獲得感、幸福感。為此，我辦組織有關(guān)人員，擬定了《常州市提升游客滿意度三年行動計劃（征求意見稿）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本部門工作職能，提出修改意見。于9月20日之前反饋我局。
聯(lián)系人：薛曉鵬 聯(lián)系電話：85682513
常州市旅游事業(yè)指導(dǎo)委員會辦公室
2019年9月2日
（此件公開發(fā)布）
常州市提升游客滿意度三年行動計劃
（2020年—2022年）
為貫徹落實黨中央國務(wù)院，省委省政府關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的決策部署。進一步推動常州旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，加快全市全域旅游的發(fā)展步伐，促進誠信旅游環(huán)境的打造和文明旅游氛圍的培育，實現(xiàn)把常州市建設(shè)成為旅游強市和省內(nèi)一流、國內(nèi)知名旅游目的地的目標，特制定此行動計劃。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的總體要求，按照以游客為本、讓游客滿意的原則，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，完善城市旅游服務(wù)功能，優(yōu)化城市旅游服務(wù)環(huán)境，提升旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高旅游從業(yè)人員服務(wù)技能，不斷提升常州旅游軟實力，不斷提高常州的游客滿意度和城市美譽度。
二、工作目標
力爭到2022年末，游客滿意度在全省排名中名列前茅，與常州經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)。
1.星級飯店和非星級飯店，按照星級飯店標準和精品飯店標準，美化飯店周邊環(huán)境，提升服務(wù)水平，提高接待能力，在旅游住宿滿意度指數(shù)上實現(xiàn)穩(wěn)步上升，2020年均分不低于84分，2021年力爭84.5分，2022年保持85分以上，穩(wěn)定達到“滿意度高”水平。
2.按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（修訂）（GB/T17775－2003）標準，全面完成4A級以上景區(qū)的服務(wù)提升工作，實現(xiàn)重點景區(qū)（點）的無線寬帶覆蓋，4A級以上景區(qū)的達標率達到90%以上，景區(qū)景點服務(wù)滿意度指數(shù)全面提升，2020年均分不低于80分，2021年力爭82分，2022年均分穩(wěn)定在83分以上，達到“滿意”水平，力爭85分。
3.按照星級旅行社標準，對全市的旅行社進行服務(wù)質(zhì)量和接待水平提升，指導(dǎo)旅行社積極參加旅行社等級劃分與評定，旅行社滿意度指數(shù)2020年均分不低于80分，2021年力爭82分，2022年均分穩(wěn)定在83分以上，達到“滿意”水平，力爭85分。
4.提升公交車和出租車司機的文明服務(wù)意識和質(zhì)量，實施監(jiān)督機制，合理規(guī)劃公交路線，適當增加公交車次，全面整治“摩的”、“黑車”等非法營運，出租車宰客、繞路、滯留待客等違法違規(guī)行為，旅游交通滿意度指數(shù)2020年均分不低于82分，2021年力爭83分，2022年均分穩(wěn)定在84分以上，達到“滿意”水平，力爭85分。
5.對全市旅游窗口地區(qū)、旅游購物街區(qū)、旅游餐飲場所及旅游交通服務(wù)企業(yè)進行達標創(chuàng)建工作，提升常州城市旅游形象，旅游餐飲、旅游購物滿意度指數(shù)2020年均分不低于80分，2021年力爭82分，2022年均分穩(wěn)定在82分以上，達到“滿意”水平，力爭85分。
6.整治城市廣場、公園和城郊接合部、城景結(jié)合部環(huán)境“臟、亂、差”占道經(jīng)營以及公共廁所設(shè)施破損、保潔不到位問題。完善城市公廁建設(shè)，合理布局城市公廁，使城市公廁滿意度指數(shù)持續(xù)上升，2020年均分不低于84分，2021年力爭85分，2022年保持85分以上，穩(wěn)定達到“滿意度高”水平。
三、重點任務(wù)
（一）旅游餐飲
1.星級飯店嚴格對照國家《旅游飯店星級的劃分和評定》（GB/T14308）標準，科學(xué)布局餐廳和廚房，按標準規(guī)范作業(yè)流程、配備硬件設(shè)施，確保餐飲品質(zhì)。（責任單位：市文廣旅局）
2.非星級飯店參照《精品旅游飯店》（LB/T 066-2017）標準，餐廳應(yīng)布局合理，隔音、隔熱和隔味的措施有效，環(huán)境優(yōu)雅舒適，應(yīng)有與餐廳配套的專業(yè)廚房設(shè)施，位置合理，布局科學(xué)。（責任單位：市商務(wù)局）
3.食品原料采購、食品制作加工過程、食物保存要符合食品安全管理相關(guān)規(guī)定，確保食材新鮮、安全。（責任單位：市場監(jiān)督管理局）
4.明碼標價、計量準確，無價格欺詐。（責任單位：市場監(jiān)督管理局）
（二）住宿設(shè)施
1.星級飯店
（1）嚴格對照國家《旅游飯店星級的劃分和評定》（GB/T14308）標準，確保已取得星級的飯店持續(xù)達標，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保飯店賓客滿意率90%以上。（責任單位：市文廣旅局）
（2）飯店設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀，周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。（責任單位：市文廣旅局）
（3）飯店客房及公共區(qū)域能免費為賓客提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局，移動、電信、聯(lián)通常州公司）
（4）能夠提供外語服務(wù)，各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示，飯店導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。
A：四、五星級飯店員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二外語提供服務(wù)；
B：二、三星級旅游飯店及社會飯店，前臺員工具備基本外語會話能力。（責任單位：市文廣旅局）
（5）根據(jù)不同地區(qū)、民族、宗教信仰等情況，提供安全、豐富的食品，并考慮客人的特殊需求，部分飯店能夠提供滿足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（責任單位：市文廣旅局、市民宗局、市場監(jiān)管局）
2.非星級飯店
（1）參照國家《精品旅游飯店》（LB/T 066-2017）標準，能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保飯店賓客滿意率90%以上。（責任單位：市商務(wù)局）
（2）飯店設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀，周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。（責任單位：市商務(wù)局）
（3）飯店客房及公共區(qū)域能為賓客提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
（責任單位：市商務(wù)局，移動、電信、聯(lián)通常州公司）
（三）旅游景區(qū)
1.嚴格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 17775—2003）的相應(yīng)標準，進一步完善旅游服務(wù)配套設(shè)施，確保已取得等級的景點持續(xù)達標，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保游客滿意率85%以上。（責任單位：市文廣旅局）
2.旅游景區(qū)的各類指示、引導(dǎo)、說明、警示標識牌，須符合國家標準《標志用公共信息圖形符號》GB/T 10001。景區(qū)名稱的英文譯寫須符合《江蘇省旅游景點景區(qū)名稱英文譯寫規(guī)范》（蘇語〔2012〕3號）要求。（責任單位：市交通運輸局、市文廣旅局）
3.加強旅游景區(qū)導(dǎo)游（講解）員培訓(xùn)，景區(qū)導(dǎo)游（講解）員須持證上崗，服務(wù)態(tài)度好；重點景區(qū)須提供2種以上外語服務(wù)。景區(qū)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，服務(wù)質(zhì)量達到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》GB/T 15971標準的要求。（責任單位：市文廣旅局）
4.旅游景區(qū)須進一步完善景區(qū)網(wǎng)站，推進智慧景區(qū)建設(shè)，做好網(wǎng)站信息及時更新。4A級以上景區(qū)積極推進“智慧旅游示范區(qū)”建設(shè)，實現(xiàn)無線寬帶覆蓋。（責任單位：市文廣旅局，移動、電信、聯(lián)通常州公司）
5.嚴格對照江蘇省《鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）等級劃分與評定》（DB32/T-2010）標準，進一步完善省四星級以上鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施，提升鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，確保四星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）持續(xù)達標，并提供多樣化的旅游產(chǎn)品，確保游客滿意率達到85%以上。（責任單位：市文廣旅局）
6.旅游景區(qū)應(yīng)按照縣級以上人民政府價格主管部門監(jiān)制的明碼標價格式，在景區(qū)顯著位置公示門票價格、門票價格優(yōu)惠范圍和幅度、景區(qū)內(nèi)另行收費項目價格、服務(wù)監(jiān)督電話和投訴舉報電話等信息，旅游景區(qū)經(jīng)營者銷售商品的，也應(yīng)按照規(guī)定要求進行明碼標價。（責任單位：市場監(jiān)管局、市文廣旅局）
（四）旅行社和導(dǎo)游服務(wù)
1.旅行社服務(wù)
（1）嚴格對照江蘇省《旅行社等級劃分與評定》（DB32/T2122-2012）標準，達到四星級標準以上的旅行社，并確保游客滿意率90%以上。（責任單位：市文廣旅局）
（2）能夠提供外語導(dǎo)游講解服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局）
（3）能夠提供游客滿意、彰顯常州特色的旅游線路（責任單位：市文廣旅局）
（4）能夠為外地游客提供彰顯常州文化內(nèi)涵的“一日游”觀光線路。（責任單位：市文廣旅局）
（5）做到統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一觀光線路、統(tǒng)一服務(wù)收費、統(tǒng)一觀光車輛，游客滿意率達到90%以上。（責任單位：市文廣旅局）
2.導(dǎo)游服務(wù)
（1）加強導(dǎo)游管理和培訓(xùn)，嚴格按照國家標準《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》（GB/T15971-1995）提供相應(yīng)的服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局）
（2）組建一支金牌導(dǎo)游隊伍。開展導(dǎo)游技能大賽，精選30名導(dǎo)游（其中，中文導(dǎo)游20名、英語導(dǎo)游5名、其他小語種導(dǎo)游5名）組建常州金牌導(dǎo)游隊伍，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標準，高質(zhì)量完成市政府、市重點企業(yè)商務(wù)等重要接待任務(wù)，展示常州形象。（責任單位：市文廣旅局）
（五）旅游交通
１.城市公共交通
（1）航空、鐵路、公路、地鐵、公交等交通工具為旅游者提供便捷的服務(wù)，不同交通方式之間實現(xiàn)便利銜接。（責任單位：常州機場、火車站、市交通運輸局）
（2）城市交通樞紐及沿線提供完備的旅游信息指示和查詢服務(wù)，道路標志設(shè)置符合城市公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的要求，切合廣大市民及游客的出行、出游需求。(責任單位：市文廣旅局、市交通運輸局)
（3）公共交通工具保持整潔衛(wèi)生，廂體內(nèi)的溫度、空氣質(zhì)量、照明度、衛(wèi)生狀況符合國家相關(guān)標準。(責任單位：市交通運輸局)
（4）公共交通站、場設(shè)施齊全，運營車輛車況良好，服務(wù)設(shè)施完好，指示標志明顯規(guī)范；工作人員服務(wù)規(guī)范熱情周到。（責任單位：市交通運輸局）
２.旅游專項交通
（1）旅游專項交通線路對城市主要景區(qū)能實現(xiàn)有效覆蓋，或與城市公共交通系統(tǒng)有效銜接。旅游巴士可以使用公交專用線。（責任單位：市交通運輸局、公安局）
（2）推進相關(guān)鄉(xiāng)村旅游區(qū)開通旅游直通車。（責任單位：市交通運輸局、市文廣旅局）
（3）旅游汽車公司的經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、運營管理、服務(wù)要求、車輛管理、安全要求符合相應(yīng)的等級資質(zhì)要求。（責任單位：市交通運輸局）
（4）旅游客運公司要嚴格按照《旅游客車和設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（GB∕T26359-2010），提供相關(guān)服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局）
（5）各類旅游專項交通工具裝飾體現(xiàn)城市文化特色，提供城市旅游資源宣傳。（責任單位：市文廣旅局、市交通運輸局、市城管局、市場監(jiān)管局）
（六）旅游購物
1.旅游購物場所交通便利、寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅舒適，所售商品能夠體現(xiàn)常州地方特色，富有常州歷史文化內(nèi)涵。（責任單位：市商務(wù)局、市文廣旅局）
2.各類商品符合相關(guān)標準，有產(chǎn)品合格證和必須的質(zhì)量標志，無假冒偽劣商品。（責任單位：市場監(jiān)管局、市文廣旅局）
3.明碼標價、計量準確，無價格欺詐。（責任單位：市場監(jiān)管局、市文廣旅局）
（七）旅游公共服務(wù)
1.旅游集散中心
（1）合理規(guī)劃布局常州旅游集散中心，并符合國家行業(yè)標準《城市旅游集散中心等級劃分與評定》（LB／T010－2011）的相關(guān)要求。（責任單位：市文廣旅局、市規(guī)劃局、市交通運輸局）
（2）交通便利，能夠提供全天候候車、換乘，景點、飯店預(yù)訂，旅游咨詢與投訴服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局、市交通運輸局）
（3）運作規(guī)范，管理到位，標識醒目，面積不小于100㎡，能提供20條旅游線路，滿足外地來常的不同需求。（責任單位：市文廣旅局、市交通運輸局）
2.游客服務(wù)中心
（1）在常州機場、常州站、常州北站等窗口地區(qū)設(shè)立旅游咨詢中心，為游客能提供相關(guān)規(guī)范服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局、常州機場、火車站）
（2）對重點景區(qū)的旅游服務(wù)點進行提檔升級，與景點等級要求相匹配。（責任單位：市文廣旅局）
（3）提升常州旅游公共服務(wù)平臺。完善“樂在常州”手機客戶端、“游常州”微信服務(wù)號、常州鄉(xiāng)村旅游微信小程序等，為廣大游客提供更加便捷的智能旅游咨詢服務(wù)。（責任單位：市文廣旅局，移動、電信、聯(lián)通常州公司）
3.停車場所
（1）嚴格執(zhí)行公安部∕建設(shè)部關(guān)于《停車場規(guī)劃設(shè)計規(guī)則（試行）》標準。（責任單位：市規(guī)劃局、市建設(shè)局）
（2）按照GB/T51149-2016<城市停車規(guī)劃規(guī)范>中關(guān)于游覽場所的設(shè)置標準，同時結(jié)合旅游景區(qū)、特色旅游街區(qū)接待量設(shè)置合理的停車規(guī)模。（責任單位：市建設(shè)局、市規(guī)劃局、市公安局）
（3）有人管理，環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施配套，收費公示。（責任單位：市城管局、市場監(jiān)管局）
4.旅游公廁
（1）嚴格按照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T18973-2003）設(shè)計、建設(shè)和管理公廁。（責任單位：市文廣旅局、市規(guī)劃局、市城管局）
（2）設(shè)計必須適用、衛(wèi)生、經(jīng)濟、美觀并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。（責任單位：市城管局）
（3）一般公廁面積為60㎡-100㎡，數(shù)量可根據(jù)景點景區(qū)的接待量和面積確定。（責任單位：市城管局）
（4）有專人管理，衛(wèi)生、整潔、干凈，無異味。（責任單位：市城管局）
5.應(yīng)急救援中心
（1）成立旅游應(yīng)急救援中心，構(gòu)建覆蓋全市重點旅游區(qū)域的旅游救助網(wǎng)絡(luò)。（責任單位：市文廣旅局，市衛(wèi)計委，市公安局、市交通運輸局，市場監(jiān)管局）
（2）定時發(fā)布城市旅游安全風險信息提示。（責任單位：市文廣旅局）
（3）建立完善應(yīng)急處置機制，加強安全教育和應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，增強涉旅應(yīng)急處置能力。（責任單位：市文廣旅局、市場監(jiān)管局）
6.道路標識牌
旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置適度的道路交通標識牌，并符合《道路交通標志和標線》的相關(guān)規(guī)定。（責任單位：市公安局、市文廣旅局）
（八）城市旅游環(huán)境
1.重點整治旅游景區(qū)周邊環(huán)境，嚴厲打擊旅游景區(qū)門前及周邊隨意占道經(jīng)營、招手攬客、欺行霸市、強買強賣、銷售假冒偽劣商品等行為。（責任單位：市城管局、市場監(jiān)管局、市公安局、市文廣旅局）
2.全面治理星級飯店及旅游景區(qū)周邊道路及兩側(cè)存在的垃圾帶、衛(wèi)生死角、泥潭爛路、雨天積水等問題。（責任單位：各轄市區(qū)人民政府）
3.進一步優(yōu)化星級飯店及旅游景區(qū)周邊環(huán)境。（責任單位：各轄市區(qū)人民政府）
四、保障措施
1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立全市游客滿意度提升領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管市領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)責任單位負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市旅游局。各轄市區(qū)政府、各旅游景點和旅游企業(yè)成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，強化組織領(lǐng)導(dǎo)。
2.落實責任到人。對照任務(wù)、標準和時間節(jié)點，制定工作計劃，建立工作制度，明確職責分工，落實責任到人，開展達標創(chuàng)建活動，確保工作進度和時效。
3.建立督查機制。建立全市游客滿意度提升工作督查機制，按照目標任務(wù)和工作職責，定期檢查督促；強化旅游市場監(jiān)管，開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，加大對旅游市場的監(jiān)督檢查力度；加強輿論監(jiān)督，開設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的“紅黑榜”。
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