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| 2019年第二季度運行情況報告 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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一、平臺運行總體情況 （一）熱線受理情況 二季度，常州市12345政府公共服務(wù)平臺（以下簡稱市12345平臺）共受理群眾來電90890個，即時接通率 99.68 %。平臺直接答復(fù)處理61524件，現(xiàn)場辦結(jié)率 71.52%。 市12345平臺派發(fā)工單29366件，截至6月30日，各成員單位及時處理反饋26786件。在回訪時限內(nèi)，平臺實際回訪率100 %，群眾滿意率92.85 %。
2019年第二季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(排名前十)
在市級成員單位中，工單辦理量較大的有市公安局、武進區(qū)、新北區(qū)、鐘樓區(qū)、天寧區(qū)等；工單辦結(jié)速度較快的有市住建局、交通局、鐘樓區(qū)和公安局；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結(jié)率100%的有鐘樓區(qū)、天寧區(qū)、金壇區(qū)、市公安局和住建局。 二季度，溧陽市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來電6596個，即時接通率100%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來電18137個，即時接通率100%。 （二）省12345平臺交辦情況 二季度，市12345平臺受理省派工單1447件，已辦結(jié)1447件，工單平均辦結(jié)時長為2.07個工作日，滿意率為98.27%。
（三）“一號答”受理情況 截至6月30日，市12345平臺“一號答”專席共接聽來電8155個，主要涉及辦理房產(chǎn)證（包含產(chǎn)證增加名字，辦理離婚析產(chǎn)，撤銷房產(chǎn)登記，房產(chǎn)贈與，繼承等）、公積金繳納及提取、車輛解押及換照、護照及港澳通行證的辦理、社保轉(zhuǎn)移與激活及江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上注冊等相關(guān)事項咨詢。 “一號答”受理涉及審批事項的相關(guān)咨詢共102件，三方通話轉(zhuǎn)接成功102件，轉(zhuǎn)接接通率100%。 （四）網(wǎng)絡(luò)輿情對接與處置 為進一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機制。二季度，常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網(wǎng)絡(luò)訴求11件，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)11件。 （五）全媒體服務(wù)情況 二季度，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為1536件。12345網(wǎng)站選登電話訴求342件，更新熱點問答120條；通過12345微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息169條。 （六）信息報送統(tǒng)計 二季度，市12345平臺相關(guān)成員單位報送信息313篇，在微信公眾號和微博錄用196篇。 二、工作亮點 (一)省內(nèi)率先完成熱線整合 市12345平臺按要求完成了市級56家單位64條服務(wù)熱線的整合工作后，目前我市還獨立運行的部門熱線僅剩12319城管熱線、12333人社熱線、12329公積金熱線。為統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集，提高數(shù)據(jù)歸集質(zhì)量，市12345平臺與12319城管熱線、12329公積金熱線進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。目前兩個熱線數(shù)據(jù)已按照省12345在線平臺標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成數(shù)據(jù)接入，正在數(shù)據(jù)調(diào)試階段，屆時可以完成數(shù)據(jù)統(tǒng)一的要求。 （二）加強工作對接，提高工單處辦效能 各成員單位加強了與上下級部門、以及部門與部門之間的對接，注重協(xié)調(diào)聯(lián)動，聯(lián)絡(luò)員也及時加強了與市平臺的溝通，認(rèn)真處理群眾訴求，提高辦理效率，進一步提升群眾滿意率。 （三）優(yōu)化考核制度建設(shè) 市12345平臺在5月底前已經(jīng)完成了對12319以及12329系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對接，使其符合省平臺考核要求，《常州市12345平臺2019年度考核細(xì)則及評價辦法》也在調(diào)整修改中，此舉將進一步優(yōu)化提升平臺話務(wù)數(shù)據(jù)，提高我市12345在全省的排名。 三、下階段重點工作任務(wù) （一）提升信息報送及時性 確保各成員單位信息報送責(zé)任到人，落實到位。信息報送必須堅持和把握及時性和準(zhǔn)確性的原則，做到重要信息早發(fā)現(xiàn)、早收集、早報送，杜絕拖延、推諉和積壓現(xiàn)象發(fā)生。 （二）完善平臺功能，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量 市12345平臺將繼續(xù)完善微信附件答復(fù)展示功能，定期監(jiān)測升級的省標(biāo)數(shù)據(jù)質(zhì)量并同步完成12345系統(tǒng)頁面錄音升級工作，溧陽市、金壇區(qū)分平臺的數(shù)據(jù)也在升級上傳中。
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