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| 關(guān)于印發(fā)《常州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知 常民福〔2018〕18號(hào) |
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各轄市、區(qū)民政局： 現(xiàn)將《常州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 常州市民政局 2018年10月10日 常州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （試行） 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和要求、考核與評(píng)估。 一、人員素質(zhì) （一）基本要求 1. 具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。 2. 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。 3. 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。 （二）管理人員 1. 了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。 2. 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)。 3. 具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。 4. 每年至少參加1次轄市、區(qū)級(jí)以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。 （三）服務(wù)人員 1. 具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。 2. 年齡在18周歲以上、60周歲以下，思想品德良好，具有一定的文化程度。 3. 無(wú)精神病史和各類傳染病。 4. 每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時(shí)。 （四）行為規(guī)范 1. 儀表儀容端莊、大方、整潔。 2. 統(tǒng)一著裝、配備工號(hào)牌。 3. 提倡使用普通話，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰。 4. 主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。 5. 尊老敬老，對(duì)老年人富有愛(ài)心。 二、服務(wù)內(nèi)容及要求 （一）助餐 1. 助餐主要分為集中用餐、上門(mén)送餐及上門(mén)做餐。 2. 符合國(guó)家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人需求、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營(yíng)養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。 4. 送餐應(yīng)及時(shí)，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運(yùn)輸工具，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。 5. 提供膳食服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。 （二）助浴 1. 助浴主要分為上門(mén)助浴和外出助浴。 2. 助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，安全措施到位后，助浴協(xié)助到位。 3. 助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。 4. 上門(mén)助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。 5. 外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議。 （三）助潔 1. 助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。 2. 墻壁：無(wú)塵土、開(kāi)關(guān)盒等表面潔凈。 3. 門(mén)及框：觸摸光滑、有光澤，門(mén)沿上無(wú)塵土。 4. 地面：木地板潔凈，瓷磚無(wú)塵土有光澤。 5. 玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)污漬、光亮潔凈。 6. 廚房：無(wú)明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏。 7. 衛(wèi)生間：潔具潔凈光亮、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。 8. 清潔灶具：應(yīng)及時(shí)清洗，保持潔凈，必要的進(jìn)行定期消毒處理。 （四）助醫(yī) 1. 協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。 2. 遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品。 3. 按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時(shí)可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。 4. 協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位，協(xié)助進(jìn)行肢體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)。 5. 協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)，協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。 （五）助急 1. 危及老年人生命的緊急救助服務(wù)，必須立即轉(zhuǎn)介至市公共救助服務(wù)熱線（110、120、119等），轉(zhuǎn)介服務(wù)者應(yīng)全程與救助中心和受助對(duì)象保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，為救助中心提供相關(guān)信息。 2. 呼叫器、求助門(mén)鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。 3. 其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服務(wù)，由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)直接提供或轉(zhuǎn)介服務(wù)，按老年人要求排憂解難。 （六）精神慰藉 1. 根據(jù)老年人需求與其交談，及時(shí)掌握老年人心理的變化，對(duì)普遍性問(wèn)題和極端的個(gè)人問(wèn)題應(yīng)給與適度干預(yù)，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。 2. 應(yīng)制定精神慰藉服務(wù)危機(jī)處理程序，通過(guò)評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題，按程序處理問(wèn)題。 3. 精神慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)。 4. 精神慰藉服務(wù)的人員應(yīng)由社會(huì)工作師、醫(yī)護(hù)人員或高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。 5. 必要時(shí)可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介由有資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。 6. 尊重并保護(hù)老年人隱私。 （七）家政預(yù)約 轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)組織必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的家政服務(wù)組織須是經(jīng)民非或工商注冊(cè)、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好服務(wù)機(jī)構(gòu)。 （八）健康咨詢（生理，心理和營(yíng)養(yǎng)） 1. 生理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生提供。 2. 心理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的心理咨詢師提供。 3. 營(yíng)養(yǎng)健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)師提供相關(guān)咨詢服務(wù)。 （九）法律咨詢 轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢服務(wù)。 （十）文化娛樂(lè) 1. 協(xié)助老年人開(kāi)展各種類型有益于身心健康的文化體育娛樂(lè)活動(dòng)，內(nèi)容包括組織書(shū)法、繪畫(huà)、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)以及健身運(yùn)動(dòng)等。 2. 所有活動(dòng)遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。 （十一）代辦服務(wù)（代購(gòu)、代領(lǐng)、代繳） 1. 根據(jù)老年人需求，提供代購(gòu)、代領(lǐng)物品，代繳費(fèi)用等服務(wù)。 2. 服務(wù)范圍包括為老年人代購(gòu)生活必需品或陪同購(gòu)物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等日常費(fèi)用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購(gòu)買(mǎi)的品種，清點(diǎn)錢(qián)物，按照約定購(gòu)物，做到當(dāng)面清點(diǎn)并簽字。 3. 提供代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢(qián)物情況。 三、考核與評(píng)估 （一）考核 1. 服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。 2. 按約定進(jìn)行操作和服務(wù)，并有必要的記錄。 3. 對(duì)老年人身體做到“六潔”—皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔。 4.對(duì)服務(wù)員要求做到“五關(guān)心”關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄?！捌咧馈敝烂课焕夏耆说男彰?、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛(ài)好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。 5. 老年人居家做到：室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮、無(wú)異味。 6. 提供服務(wù)完成率100％，老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80％。 （二）評(píng)估 1. 評(píng)價(jià)主體 （1）機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)； （2）服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)； （3）委托第三方評(píng)估。 2. 評(píng)價(jià)指標(biāo) （1）服務(wù)對(duì)象滿意度； （2）家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度； （3）有效投訴結(jié)案率。 3. 評(píng)價(jià)方法 （1）意見(jiàn)征詢(電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、代表座談)； （2）實(shí)地察看(上門(mén)走訪）； （3）檢查考核。 4. 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 |