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常交客〔2019〕6號

各相關(guān)單位、部門和人員：

為進一步規(guī)范我市市區(qū)巡游出租汽車經(jīng)營行為，提升巡游出租汽車服務(wù)質(zhì)量，市交通運輸局根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)實際，制定了《常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。本方案從發(fā)布之日起實施。

特此通知。

常州市交通運輸局

2019年9月5日

（此件公開發(fā)布）

常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案

為進一步規(guī)范我市市區(qū)（暫不包括金壇區(qū)）巡游出租汽車（以下簡稱出租汽車）經(jīng)營行為，維護出租汽車客運市場秩序，提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量，助力我市“種好幸福樹，建好明星城”發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于積極穩(wěn)妥推進我市出租汽車行業(yè)改革的通知》《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》《江蘇省道路運輸條例》以及出租汽車行業(yè)信用管理規(guī)定，結(jié)合市區(qū)出租汽車行業(yè)實際，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞“強富美高”新江蘇建設(shè)和我市“種好幸福樹，建好明星城”發(fā)展目標(biāo)，綜合施策，真抓實干，進一步理順出租汽車管理機制，落實出租汽車規(guī)章制度，規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，不斷提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量和人民群眾出行滿意度。

（二）基本原則

堅持依法規(guī)范。宣傳落實出租汽車行業(yè)規(guī)章制度，建立完善市區(qū)出租汽車行業(yè)管理規(guī)定，穩(wěn)步推進市區(qū)出租汽車行業(yè)改革，推動出租汽車經(jīng)營者和駕駛員樹立法治思維和規(guī)范經(jīng)營文明服務(wù)理念，促進出租汽車行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。

堅持問題導(dǎo)向。緊盯當(dāng)前出租汽車行業(yè)監(jiān)管、經(jīng)營者管理、駕駛員服務(wù)等突出問題，綜合施策，整頓頑疾。制定完善出租汽車行業(yè)管理措施，推動解決體制性、機制性問題，實現(xiàn)市區(qū)出租汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化、常態(tài)化管理。

堅持多管齊下。綜合運用執(zhí)法手段和行業(yè)自律、經(jīng)營者自查、信用管理、文明創(chuàng)建等措施，進一步規(guī)范出租汽車經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營行為。依托出租汽車車載信息化設(shè)備推動非現(xiàn)場執(zhí)法，實現(xiàn)精準(zhǔn)管理。加強出租汽車行業(yè)規(guī)章制度建設(shè)推進長效監(jiān)管，實現(xiàn)精細(xì)管理。在市深化出租汽車行業(yè)改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，齊抓共管，各司其職，實現(xiàn)共同管理。

（三）目標(biāo)任務(wù)。按照“乘客為本、標(biāo)本兼治、統(tǒng)籌兼顧、依法規(guī)范”的總體思路，以“當(dāng)年見成效，次年提品質(zhì)，三年大提升”為總目標(biāo)，進一步理順管理部門、出租汽車經(jīng)營者、駕駛員之間的關(guān)系，明確責(zé)任邊界，形成一批符合新發(fā)展理念和市區(qū)出租汽車行業(yè)實際的管理經(jīng)驗。引導(dǎo)出租汽車經(jīng)營者和駕駛員牢固樹立守法經(jīng)營意識，加大出租汽車違規(guī)經(jīng)營行為查處力度，實現(xiàn)出租汽車市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量投訴明顯減少。開展出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建，評選一批先進典型，打造一批服務(wù)品牌，在行業(yè)內(nèi)形成高質(zhì)量服務(wù)之風(fēng)，促進市區(qū)出租汽車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、重點工作

（一）加強教育培訓(xùn)，提高守法經(jīng)營意識。局城市客運管理處每季度牽頭召開出租汽車行業(yè)例會，2019年9月底前完成出租汽車行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度及運營服務(wù)規(guī)范節(jié)選內(nèi)容（以下簡稱節(jié)選內(nèi)容）匯編，下發(fā)至出租汽車經(jīng)營者，引導(dǎo)出租汽車經(jīng)營者和駕駛員樹立“以乘客為中心”的服務(wù)理念。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立完善駕駛員崗前培訓(xùn)制度、月度培訓(xùn)制度和重點駕駛員約談制度，相關(guān)制度于2019年9月底前向局城市客運管理處報備。出租汽車經(jīng)營者把節(jié)選內(nèi)容、職業(yè)道德、文明禮儀、運營安全等內(nèi)容納入駕駛員日常教育培訓(xùn)，對月度投訴3次以上（含3次）的駕駛員進行重點約談教育，應(yīng)當(dāng)完善臺賬，制作報表，按要求上報至局城市客運管理處。

（二）加強行業(yè)自律，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題。鼓勵出租汽車行業(yè)協(xié)會在2019年國慶前夕開展“獻(xiàn)禮新中國成立70周年，文明服務(wù)從我做起”倡議活動，2019年內(nèi)完成制定出租汽車行業(yè)自律公約。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強駕駛員管理，2019年9月底前制定完善駕駛員錄用和禁用制度，對新錄用的駕駛員應(yīng)當(dāng)與其簽訂文明服務(wù)承諾書，不得安排未進行從業(yè)資格注冊的駕駛員從事出租汽車營運活動，對駕駛員發(fā)生的違規(guī)經(jīng)營行為及不文明服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)加強管理。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立完善投訴處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話，按要求做好投訴處理工作，投訴處理制度應(yīng)當(dāng)向局城市客運管理處報備。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)每月開展車容車貌、車載設(shè)備設(shè)施檢查工作，依托出租汽車車載信息化設(shè)備檢查駕駛員經(jīng)營行為，對存在的問題應(yīng)當(dāng)及時整改到位。鼓勵出租汽車經(jīng)營者開展服務(wù)質(zhì)量競賽活動。

（三）加強市場監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為。市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊（以下簡稱執(zhí)法支隊）應(yīng)當(dāng)結(jié)合交通運輸系統(tǒng)機構(gòu)改革、出租汽車行業(yè)改革、文明城市建設(shè)、掃黑除惡專項斗爭，加強出租汽車市場監(jiān)管，2019年9月啟動“出租汽車服務(wù)質(zhì)量百日專項整治行動”。執(zhí)法支隊?wèi)?yīng)當(dāng)緊盯重點地域、重點時段、重點違章，對事實清楚、證據(jù)確鑿的違章經(jīng)營行為依法依規(guī)實施行政處罰，同步進行信用記分。執(zhí)法支隊?wèi)?yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)管機制，穩(wěn)步提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。市交通運輸指揮中心（以下簡稱指揮中心）應(yīng)當(dāng)做好出租汽車投訴受理和回訪工作，執(zhí)法支隊?wèi)?yīng)當(dāng)做好出租汽車投訴處理和答復(fù)工作，出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按要求落實出租汽車投訴處理工作。執(zhí)法支隊?wèi)?yīng)當(dāng)按規(guī)定對駕駛員不文明經(jīng)營行為進行信用記分。

（四）加強信用管理，構(gòu)建長效管理機制。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在2019年9月底前簽訂規(guī)范經(jīng)營、按時處理運輸違章的承諾書，原則上出租汽車運輸違章實行“次月清”。

認(rèn)真落實《江蘇省交通運輸廳關(guān)于印發(fā)〈江蘇省道路水路運輸經(jīng)營者信用管理辦法〉的通知》（蘇交規(guī)〔2016〕1號）《江蘇省交通運輸廳關(guān)于印發(fā)〈江蘇省道路運輸從業(yè)人員信用管理辦法〉的通知》（蘇交規(guī)〔2016〕2號）等信用管理規(guī)定。局城市客運管理處牽頭對出租汽車經(jīng)營者、駕駛員進行信用等級評定，對信用等級為B級的企業(yè)，進行誠信約談，責(zé)令限期整改，整改期內(nèi)，暫停新增運力、擴大經(jīng)營范圍、經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營等審批。駕駛員在評定周期內(nèi)的累積記分分值達(dá)到20分的，由道服中心通知其所屬經(jīng)營者告知該駕駛員在記滿20分之日起15日內(nèi)接受繼續(xù)教育，考試合格后，道服中心收存繼續(xù)教育合格證明，歸入從業(yè)人員信用檔案，在本次評定周期內(nèi)，從業(yè)人員的信用等級為B級。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)督促駕駛員完成繼續(xù)教育，駕駛員未按要求參加繼續(xù)教育的，所屬出租汽車經(jīng)營者不得安排其從事出租汽車營運。

嚴(yán)格落實《江蘇省交通運輸廳關(guān)于印發(fā)〈江蘇省道路運輸違法行為累積記分管理辦法〉的通知》（蘇交規(guī)〔2016〕3號）。執(zhí)法支隊對道路運輸經(jīng)營許可證件、道路運輸證件或者從業(yè)資格證件在一個考核周期內(nèi)，考核分值達(dá)到10分但不滿20分的，依據(jù)《江蘇省道路運輸條例》相關(guān)規(guī)定暫扣相應(yīng)證件1個月以下。車輛道路運輸證件暫扣期間，所屬出租汽車經(jīng)營者不得安排車輛上路經(jīng)營，駕駛員從業(yè)資格證件暫扣期間，所屬出租汽車經(jīng)營者不得安排其從事出租汽車營運。一個考核周期內(nèi)考核分值達(dá)到20分的，且符合法律法規(guī)規(guī)定給予吊銷相應(yīng)證件情形的，可以依法吊銷相應(yīng)證件。

（五）加強文明創(chuàng)建，提升行業(yè)整體形象。結(jié)合我市文明城市和出租汽車行業(yè)“龍城綠‘的’”服務(wù)品牌建設(shè)，大力開展出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建工作，局城市客運管理處牽頭制定《常州市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，進一步促進駕駛員用語文明、儀表端莊、行車安全、守法經(jīng)營。加強出租汽車品牌服務(wù)車隊建設(shè)，發(fā)揮品牌服務(wù)車隊服務(wù)質(zhì)量堡壘作用。將2020年定為“出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升年”，實施出租汽車駕駛員“頭雁工程”，評選表彰一批愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)先進典型，激勵駕駛員見賢思齊，在出租汽車行業(yè)形成“頭雁領(lǐng)航，群雁齊飛”效應(yīng)，提升出租汽車行業(yè)整體形象。

三、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。出租汽車服務(wù)質(zhì)量對我市“種好幸福樹、建好明星城”發(fā)展目標(biāo)和提高城市競爭軟實力具有重要作用，局屬各單位、各部門，各出租汽車經(jīng)營者和駕駛員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，加強協(xié)調(diào)，密切配合。市交通運輸局成立出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，局分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，局辦公室、組織處、法規(guī)處、宣傳教育處、科技信息處、城市客運管理處等部門負(fù)責(zé)人，局屬執(zhí)法支隊、道服中心、指揮中心等單位負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局城市客運管理處。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)布置協(xié)調(diào)推進相關(guān)工作，并在市深化出租汽車行業(yè)改革領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，加強與有關(guān)單位的工作協(xié)調(diào)，確保各項工作穩(wěn)步推進。

（二）對照要求，落實舉措。高度重視出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升工作，有關(guān)單位要按照本實施方案的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合實際制定實施細(xì)則，細(xì)化任務(wù)分解，落實責(zé)任到人，要與本單位各項工作統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進、統(tǒng)一考核。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)按要求及時上報工作情況，市交通運輸局將對相關(guān)工作進行抽查和督導(dǎo)，確保出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實處，取得實效。

（三）加強宣傳，積極應(yīng)對。要加強對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作的宣傳，充分利用電視廣播、報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)、簡報等方式，及時宣傳工作進展情況和取得成效，對違法違規(guī)行為進行曝光，正確發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，營造良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境。進一步聚焦工作重點難點，堅持問題導(dǎo)向。建立出租汽車駕駛員聯(lián)絡(luò)機制，群策群力，共同推動出租汽車服務(wù)質(zhì)量不斷提升。