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常衛(wèi)醫(yī)政〔2025〕72號

各轄市、區(qū)衛(wèi)生健康局，常州經(jīng)開區(qū)社會保障和衛(wèi)生健康局，各有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)：

為深入開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗活動，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，切實縮短老年人在就醫(yī)服務(wù)中等待時間，改善老年人就醫(yī)體驗，現(xiàn)將《常州市80歲以上老人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際抓好貫徹落實。

常州市衛(wèi)生健康委員會   

2025年4月28日   

（信息公開形式：主動公開）  

常州市80歲以上老人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)實施方案

根據(jù)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》（常衛(wèi)醫(yī)政〔2023〕240號）等文件精神，現(xiàn)決定在全市范圍內(nèi)實施80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項目。該項目旨在通過優(yōu)化診療流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，切實改善老年患者就醫(yī)體驗。

一、工作目標

醫(yī)療機構(gòu)通過優(yōu)化門診流程，改造叫號系統(tǒng)等方式，重點解決老年人等候時間過長、就醫(yī)流程不熟悉及數(shù)字鴻溝等問題，實現(xiàn)80歲以上老年人在門診（不含急診）掛號、就診、檢驗檢查、繳費、取藥等環(huán)節(jié)盡可能得到優(yōu)先服務(wù)，讓老年人享有更加優(yōu)質(zhì)、便利的就醫(yī)服務(wù)，提升老年人就醫(yī)的獲得感、幸福感。

二、實施對象

全市二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)，鼓勵民營醫(yī)療機構(gòu)參與。

三、工作措施

（一）優(yōu)化就醫(yī)流程

1.專屬綠色通道。醫(yī)療機構(gòu)在掛號、檢驗檢查、繳費等窗口設(shè)“敬老專窗”（標注醒目標識），優(yōu)先為80歲以上老年人服務(wù)，支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷嗲乐Ц?。

2.智能助老服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)開通“敬老專線”，為老年患者提供掛號、就診等咨詢服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)可增設(shè)“老年模式”自助機，簡化操作界面，配備導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)使用。

3.就診流程提速。在就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的叫號系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動識別80歲以上患者，在排隊界面以“愛心標識”提示老年患者優(yōu)先級，提供“兩平診、一敬老”優(yōu)先服務(wù)（叫號系統(tǒng)如有80歲以上老年人排隊，兩個正常就診患者后排一個80歲以上老年患者的規(guī)則動態(tài)調(diào)整隊列）。

4.老專區(qū)建設(shè)。在醫(yī)療機構(gòu)門診大廳、候診區(qū)等核心區(qū)域設(shè)置“敬老休息專區(qū)”，配備軟墊座椅、飲水機、放大鏡等設(shè)施，方便老人診間休息。在門診一樓入口處設(shè)立“敬老接待崗”，安排專人或志愿者提供接待服務(wù)，包括敬老措施介紹、輪椅租借等。

5.全程陪診服務(wù)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)組織專門的服務(wù)團隊，為沒有家屬陪伴的80歲以上老年患者提供伴醫(yī)服務(wù)，陪同掛號、就診、檢查和取藥等。

（二）強化資源保障

醫(yī)療機構(gòu)對自助醫(yī)療服務(wù)終端及就診區(qū)域標識標牌進行適老化改造，優(yōu)化視覺體驗，確保信息清晰易讀，形成“專門標識”，并通過門診區(qū)域鋪設(shè)防滑地膠，候診椅加裝扶手標注“敬老專座”等方式對設(shè)施進行適老化改造。

（三）信息化支撐

升級醫(yī)療機構(gòu)叫號系統(tǒng)，嵌入“兩平診、一敬老”智能算法模塊，實現(xiàn)自動識別、動態(tài)排隊、異常預(yù)警功能，并每季度對叫號規(guī)則執(zhí)行情況進行數(shù)據(jù)分析，動態(tài)調(diào)整排隊叫號規(guī)則。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)推廣“人臉識別就醫(yī)”，老年人刷臉直接調(diào)取檔案、完成掛號。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各單位要提高思想認識，切實履行職責(zé)，結(jié)合實際，細化各項舉措，制定具體實施方案。在執(zhí)行過程中，加強調(diào)度，逐步優(yōu)化，確保80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項目取得實效。

（二）強化人員培訓(xùn)。各醫(yī)療機構(gòu)要加強對醫(yī)務(wù)人員，尤其是導(dǎo)醫(yī)、助醫(yī)、志愿者等的培訓(xùn)，明確80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項目內(nèi)容、適用人群以及服務(wù)流程等，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的就醫(yī)服務(wù)。

（三）加大宣傳引導(dǎo)。各地各單位高度重視輿論宣傳，充分發(fā)揮新聞媒體的作用，利用官方網(wǎng)站、官微等媒體開展大力宣傳，通過醫(yī)療機構(gòu)門診顯示屏、手機APP 、微信公眾號等方式廣泛宣傳80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項目，并及時將各地單位好的經(jīng)驗、做法和先進典型報市衛(wèi)生健康委。