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| 市交通運輸局關(guān)于進一步提升市區(qū)出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)的通知 常交客〔2021〕4號 |
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局屬各有關(guān)單位，局機關(guān)各有關(guān)處室，市區(qū)各出租汽車經(jīng)營者和駕駛員： 2019年，市交通運輸局制定了“當年見成效，次年提品質(zhì)，三年大提升”出租汽車服務質(zhì)量提升目標，通過兩年努力，市區(qū)出租汽車服務投訴明顯降低，出租汽車服務質(zhì)量提升工作取得了階段性成效。為進一步提升市區(qū)出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)，市交通運輸局根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合市區(qū)出租汽車行業(yè)實際，研究制定了提升出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)的新要求、新任務，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下： 一、充分認識進一步提升出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)的重要意義 出租汽車是城市綜合交通運輸體系的組成部分，是城市的流動窗口，在服務人民群眾出行、服務我市高質(zhì)量發(fā)展和明星城市建設(shè)方面具有重要作用。當前，市區(qū)出租汽車行業(yè)仍然處于深化改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期，機遇與挑戰(zhàn)并存。從現(xiàn)狀看，出租汽車經(jīng)營者主體責任尚未完全落實到位，制約出租汽車行業(yè)發(fā)展的因素依然存在，出租汽車服務品質(zhì)與人民群眾日益增長的出行需求還有差距。2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，是實施“十四五”規(guī)劃的開局之年，是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的開啟之年，同時也是實現(xiàn)市區(qū)出租汽車服務質(zhì)量三年提升目標的沖刺之年。站在新的發(fā)展起點，進一步提升市區(qū)出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)，有助于深入推進市區(qū)出租汽車行業(yè)改革，進一步提升人民群眾乘坐出租汽車的獲得感幸福感和滿意度，能夠更好地服務我市社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。要堅持“以乘客為中心”的服務理念，持續(xù)推進出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，實現(xiàn)高效能治理，切實把出租汽車行業(yè)打造成文明城市的“流動窗口”。 二、認真做好出租汽車行業(yè)疫情防控工作，打造干凈衛(wèi)生的“安全車廂” 高度重視出租汽車公共衛(wèi)生安全，認真落實新冠肺炎疫情防控要求。出租汽車經(jīng)營者應當加強疫情防控知識宣傳，根據(jù)防控要求組織做好車輛消毒和人員防控工作，打造干凈衛(wèi)生的“安全車廂”。出租汽車經(jīng)營者應當提醒督促駕駛員做到上崗前測量體溫，行車時正確佩戴口罩，減少與乘客的非必要交流。車輛應當每日消毒，并按要求進行通風。鼓勵出租汽車經(jīng)營者設(shè)置車輛集中消毒點，為駕駛員配備疫情防護用品和隨車消毒工具。出租汽車經(jīng)營者應當及時掌握駕駛員健康狀況和車輛消毒情況，對達不到疫情防控要求的車輛和駕駛員應當予以停運。出租汽車駕駛員應當掌握個人防護知識，做到科學防護、自覺防護，鼓勵出租汽車駕駛員主動接種疫苗。鼓勵出租汽車經(jīng)營者對疫情防控表現(xiàn)突出的駕駛員進行激勵，提高駕駛員主動參與疫情防控的積極性。 三、加強出租汽車服務質(zhì)量管理，提高人民群眾乘坐出租汽車出行的獲得感幸福感和滿意度 （一）做好出租汽車車容車貌和設(shè)備設(shè)施管理。推進巡游出租汽車“標準車廂”建設(shè)，市道路運輸服務中心（以下簡稱“道服中心”）組織評定巡游出租汽車車容車貌和設(shè)備設(shè)施的標準式樣，巡游出租汽車經(jīng)營者和駕駛員應當對照標準式樣進行達標整改并加強日常管理，確保車身整潔、車內(nèi)干凈、標識清晰、標貼齊全，全車無違規(guī)張貼物。巡游出租汽車設(shè)備設(shè)施應當正確安裝，有序擺放，妥善保管，確保設(shè)備設(shè)施運行正常，車輛性能良好。網(wǎng)約車平臺公司應當通過技術(shù)手段加強接入車輛的車容車貌和設(shè)備設(shè)施管理，建立相應的考核機制，為人民群眾提供整潔衛(wèi)生舒適的出租汽車車廂環(huán)境。 （二）加強出租汽車駕駛員從業(yè)管理。出租汽車經(jīng)營者不得錄用無從業(yè)資質(zhì)的駕駛員，錄用前應當考察駕駛員的從業(yè)表現(xiàn)、信用等級和毛發(fā)篩查情況，新錄用的駕駛員應當接受崗前培訓，簽訂文明服務承諾書。網(wǎng)約車平臺公司應當對接入的駕駛員進行背景動態(tài)核查，不得向未取得合法資質(zhì)的車輛和駕駛員派單。出租汽車經(jīng)營者不得安排未進行從業(yè)資格注冊或注冊信息過期的駕駛員上崗，應當組織駕駛員實施繼續(xù)教育并建立學員培訓檔案，不斷提高駕駛員的從業(yè)素質(zhì)。鼓勵出租汽車經(jīng)營者為駕駛員提供統(tǒng)一的工作服裝，提升經(jīng)營者和駕駛員形象。 （三）規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為。出租汽車駕駛員應當自覺遵守行業(yè)服務規(guī)定和行車安全規(guī)定，候客期間及行車途中不得故意掀開后備箱蓋，應當使用文明用語，禁用服務忌語，不發(fā)生拒載、故意繞路、甩客、議價等違規(guī)經(jīng)營行為，不發(fā)生辱罵、譏諷、毆打乘客等不道德不文明行為。巡游出租汽車駕駛員應當保證音視頻采集裝置、顯示屏、衛(wèi)星定位和應急報警裝置等車載信息化管理設(shè)備正常使用，不故意遮擋本人服務信息和監(jiān)督電話，主動接受乘客監(jiān)督。網(wǎng)約車平臺公司在提供網(wǎng)約服務時，應當主動推送駕駛員的姓名、照片、手機號碼、服務評價結(jié)果以及車牌號等信息，保證提供服務的車輛線上線下一致。巡游出租汽車在場站地區(qū)排隊候客時應當規(guī)范有序，不隨意插隊，不違規(guī)攬客。網(wǎng)約車平臺公司應當通過技術(shù)手段加強場站地區(qū)接單車輛管理，不得隨意占道帶客，切實維護城市窗口形象。鼓勵出租汽車經(jīng)營者開展服務質(zhì)量競賽活動，創(chuàng)新服務方式，滿足乘客品質(zhì)化出行需求。 （四）完善出租汽車投訴處理制度。出租汽車經(jīng)營者應當建立健全投訴處理制度，對外公布服務監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督。應當配備投訴處理人員并加強業(yè)務培訓，提高投訴處理的及時率和滿意率，避免發(fā)生重復投訴，對投訴較多的駕駛員應當重點關(guān)注、加強管理。網(wǎng)約車平臺公司應當設(shè)立線下服務機構(gòu)，配備必要的管理人員，具備相應的服務能力，滿足運營管理、安全管理和投訴處理等需要，管理人員發(fā)生變動的，應當及時向市交通運輸局重新報備。 四、提升出租汽車行業(yè)治理能力 （五）加強出租汽車信用考核。完善出租汽車行業(yè)治理方式，突出信用管理作用，進一步理順出租汽車信用管理機制，加強信用記錄和評定結(jié)果使用，道服中心組織做好信用知識宣貫和日常信用管理工作，有關(guān)信用管理情況應當定期對外公布，在出租汽車行業(yè)推動形成珍惜信用、守護信用的良好氛圍，并轉(zhuǎn)化為規(guī)范經(jīng)營行為、提高服務質(zhì)量的內(nèi)在動力。 （六）加強出租汽車行業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)管。完善出租汽車監(jiān)管平臺功能，提升科技監(jiān)管能力。市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊開展出租汽車違規(guī)經(jīng)營行為整治行動，嚴肅查處擅自拆（改）裝車載信息化管理設(shè)備、不按規(guī)定使用計價設(shè)備及拒載、故意繞路、甩客、議價等違規(guī)經(jīng)營行為，加大非法營運打擊力度，建立健全行政處罰自由裁量機制，對頻繁發(fā)生違規(guī)經(jīng)營行為或者違規(guī)經(jīng)營行為產(chǎn)生較大負面影響的出租汽車經(jīng)營者和駕駛員加重處罰。進一步完善出租汽車經(jīng)營者服務質(zhì)量排名機制，排名結(jié)果對外公布，對排名靠后的出租汽車經(jīng)營者進行約談。探索建立重要場站地區(qū)出租汽車“黑名單”管理制度，不斷規(guī)范場站地區(qū)出租汽車經(jīng)營秩序。 五、做好出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建工作，進一步提升出租汽車行業(yè)服務品質(zhì) （七）關(guān)注老年群體出租汽車出行需求。保留巡游出租汽車揚召服務能力，優(yōu)化96196電話叫車服務，提高電話接線率和響應率。在條件具備的社區(qū)試點設(shè)置巡游出租汽車候客點，安裝“一鍵叫車”裝置，方便老年人叫車乘車。出租汽車駕駛員主動為有需要的老年乘客提供提放行李、幫助上下車等服務。鼓勵出租汽車品牌服務車隊發(fā)揮先鋒引領(lǐng)作用，對有相對固定用車需求的老年人提供用車保障。鼓勵網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)方便、適合老年人使用的“一鍵叫車”功能，通過更加簡化的手機約車操作流程和更加清晰的手機約車軟件界面，降低老年人使用網(wǎng)約車的操作難度。鼓勵有條件的網(wǎng)約車平臺公司通過技術(shù)手段，為老年人提供優(yōu)先派單服務，優(yōu)化代叫車代支付等實用功能。市交通運輸局對服務老年人出行成績突出的出租汽車駕駛員予以表彰并進行信用加分，在出租汽車行業(yè)營造尊老敬老助老的良好氛圍。 （八）推進出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建。繼續(xù)做好出租汽車行業(yè)“龍城綠‘的’”服務品牌創(chuàng)建工作，不斷豐富服務品牌內(nèi)涵。道服中心會同行業(yè)協(xié)會開展“擦亮城市名片，爭當文明司機”倡議活動，組織評選一批優(yōu)秀出租汽車駕駛員。發(fā)揮出租汽車行業(yè)協(xié)會作用，制定推廣出租汽車行業(yè)服務公約，加強出租汽車行業(yè)品牌服務車隊的指導。鼓勵網(wǎng)約車平臺公司組建“雷鋒車隊”“愛心車隊”“志愿者車隊”，在運輸保障、公益活動、志愿活動等方面發(fā)揮積極作用。 六、營造良好的出租汽車行業(yè)發(fā)展環(huán)境 （九）推動出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。支持巡游出租汽車經(jīng)營者與網(wǎng)約車平臺公司合作開展召車、服務評價、移動支付等互聯(lián)網(wǎng)“一站式”服務，探索轉(zhuǎn)變巡游出租汽車經(jīng)營模式，推動“巡網(wǎng)出租汽車”融合發(fā)展。鼓勵巡游出租汽車經(jīng)營者通過兼并、重組、股份制改革等形式實現(xiàn)規(guī)模化、集約化經(jīng)營，增強抗風險能力，提升組織化管理水平，推動服務質(zhì)量不斷提高。 （十）改善出租汽車經(jīng)營環(huán)境。完善出租汽車經(jīng)營者和駕駛員溝通聯(lián)系機制，了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，聽取相關(guān)意見和建議。推動在有條件的道路及場所設(shè)置出租汽車上下客臨時停靠點。加強場站地區(qū)出租汽車候客秩序管理，優(yōu)化出租汽車候客區(qū)域運力組織方式，提高運行效率。強化多部門聯(lián)合管理機制，保證場站地區(qū)出租汽車候客區(qū)域設(shè)備設(shè)施安裝到位、正常使用。推動建立出租汽車服務點長效運行機制，為駕駛員提供優(yōu)質(zhì)服務。鼓勵出租汽車經(jīng)營者開展駕駛員關(guān)愛活動，進一步融洽司企關(guān)系。 （十一）加強出租汽車行業(yè)黨建工作。通過黨建引領(lǐng)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，積極探索建立交通運輸管理部門、行業(yè)協(xié)會與出租汽車經(jīng)營單位結(jié)對黨建機制，共同開展黨員活動。開展出租汽車行業(yè)慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年系列活動，組織召開出租汽車行業(yè)黨員座談會，開展黨史學習教育，“黨員司機亮身份”，爭創(chuàng)“黨員示范車”，優(yōu)秀黨員司機事跡宣傳等活動，充分發(fā)揮出租汽車黨員司機的示范帶頭作用，更好地服務人民群眾出行。 各相關(guān)單位、部門和人員應當認真做好出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)提升工作。應當堅持問題導向，查擺梳理問題，聚焦重點難點，精準、綜合施策，推動問題解決。應當對照通知要求，細化分解任務，創(chuàng)新方式方法，提高工作實效。應當正確發(fā)揮輿論導向作用，及時報送、大力宣傳工作進展和取得的成效，營造良好的輿論氛圍。市交通運輸局將對工作開展情況進行督導，確保出租汽車行業(yè)服務品質(zhì)提升工作有序推進。 常州市交通運輸局 2021年3月15日 （此件公開發(fā)布） |